Immergée dans un environnement de plus en plus mondialisé et marqué par une évolution exponentielle des nouvelles technologies, l’entreprise fait face, en ce début du XXIème siècle, à une intensification de la concurrence et à un changement radical du comportement du client, qui est passé du consommateur méprisé à un tyran voire un dieu omnipotent, capable d’accéder à toutes les informations lui permettant d’être en position de force et de faire le bon choix.
C’est dans ce cadre que l’entreprise doit faire face à de nouveaux défis et doit composer avec un rôle double du marketing, à savoir : conquérir de nouveaux clients et les fidéliser.
La première étant beaucoup plus difficile et coûteuse pour les entreprises, ces dernières investissent de plus en plus dans la fidélisation des clients et misent sur des programmes de fidélité toujours plus innovants les uns que les autres.
Le secteur de la télécommunication est l’un des secteurs les plus tournés vers la fidélisation des clients. Au Maroc, les 3 opérateurs présents sur le marché l’ont compris et disposent chacun d’un programme de fidélisation destinés à fidéliser le maximum de clients et éviter de perdre des parts de marché. Il est important de noter que selon une étude de l’ANRT, le taux de changement d’opérateur est relativement élevé avec 12 % de changement en 2008. Ce qui justifie les efforts consenties par les opérateurs dans ce domaine.
En tant que consultants juniors pour la société X en conseil en marketing, il nous est demandé de réaliser une note de synthèse sur la façon dont les programmes de fidélisation sont perçus par les consommateurs des 3 opérateurs de télécoms présents sur le marché marocain.
Pour ce faire, nous allons d’abord commencer le rapport de notre étude par une partie théorique qui traitera de la fidélisation et du programme de fidélisation en général. Une présentation sommaire du secteur de la télécommunication au Maroc fera ensuite l’objet de la deuxième partie. La présentation des programmes de fidélisation fera l’objet de la troisième partie, la quatrième partie sera consacré a l’étude réalisé sur les programmes de fidélité et les résultats tirés de celle-ci , enfin notre étude se terminera avec une synthèse globale et des recommandations liés au programme mis en place
Plan :
Plan
Introduction…………………………………………………………………………………………2
Approche théorique
Première partie : Notions de conditionnement et de fidélité
I) Notion de conditionnement …………………………………………………….….……..4
1- Définition………………………………………………………………………...….…….4
2- Historique…………………………………………………………………….……..…….4
3- Conditionnement classique………………………………………………..………..….4
4- Conditionnement instrumental……………………………………………..……..…….6
II) La Fidélisation………………………………………………………………….…...………..9
1- La fidélité………………………………………………………………………….………..9
2-Types de fidélité……………………………………………………………….……………9
3- Programmes de fidélisation……………………………………………………..………10
4- Comment un programme de fidélisation permet de retenir les clients satisfaits et de récupérer les clients insatisfaits………………………………………………………………....…11
Deuxième partie : Secteur de télécommunication au Maroc
Analyse de l’évolution du secteur des télécommunications pour l’année 2009…...…14
Approche pratique
I) Objectif de l’ étude……………………………………………………………..……………21
II) Présentation des programmes de fidélité de chaque opérateur………….…….……21
1- Maroc télécom……………………………...………………………………………...…21
2- Meditel……………………………………………………………………………...…....23
3- Inwi…………………………………………………………………………………….…28
III) Définition du guide d’entretien……………………………………………………….....…29
IV) L’analyse verticale et horizontale des résultats de l’étude……………........................30
Synthèse et recommandations ……………………………………………………...…33
Bibliographie et webographie ………………………………………………………………...…35