La Théorie des files d’attente est une technique de la Recherche opérationnelle qui permet de modéliser un système admettant un phénomène d’attente, de calculer ses performances et de déterminer ses caractéristiques pour aider les gestionnaires dans leurs prises de décisions. Des résultats et formulations théoriques sont bien établis pour les modèles de files d’attente avec arrivées poissonnières et durées de services exponentielles
Une file d’attente est constituée des clients qui demandent un service à un ou plusieurs serveurs et d’une salle d’attente. Le taux des clients qui arrivent et le taux de service par unité de temps sont respectivement notés λ et µ.
L’apparition d’une file d’attente résulte d’un processus similaire à ce qui conduit aux ruptures de stock. Dans les deux cas un certain nombre de demandes n’ont pu être satisfaites immédiatement et les conséquences qui en découlent sont également très semblables. Elles sont susceptibles de conduire à des coûts explicites pour l’organisation tels que des pénalités de retard appliqués lorsque les délais de livraison ne sont pas respectés elles conduisent le plus souvent à des coûts implicites qui s’expriment en termes de manque à gagner de perte de clientèle ou de détérioration de l’image de marque
Introduction
1. La formalisation
2. La résolution c'est-à-dire la détermination des principaux aspects de son comportement sous différentes politiques que l’organisation a le choix de mener à son égard
3. Optimisation