Plan :
Table de matières : REMERCIMENT…………………………………………………………………………… 3 INTRODUCTION…………………………………………………………………………....4 Chapitre introductif : Audit qualité……………………………………………...5 I. Introduction :…………………………………………………………………………...6 II. Définition et objectifs :………………………………………………………………...7 1. Définition :……………………………………………………………………..7 2. Principaux objectifs :…………………………………………………………..7 III. Types et étapes d’audit qualité :……………………………………………………..... 8 1. Les types d’audit qualité :………………………………………………………..8 2. les principales étapes d’un audit qualité :………………………………………..9 Chapitre 1 : Prise de connaissance……………………………………………..12 I. Le secteur d’assurance au Maroc :…………………………………………………...13 1. Généralités :………………………………………………………………….13 2. les acteurs de la scène :………………………………………………………14 a. l’Etat :………………………………………………………………..14 b. les intermédiaires :…………………………………………………...14 II. Axa Assurance Maroc :……………………………………………………………….16 1. Généralités :…………………………………………………………………..16 2. Historique :…………………………………………………………………...18 3. Chiffres clés :………………………………………………………………....19 a. Evolution du chiffre d’affaires : …………………………………..........19 b. Répartition du chiffre d’affaire par branche d’activité :………………...20 c. Part de marché 2008 :……………………………………………….. ….21 4. Fiche technique :……………………………………………………………...23 5. Organigramme :………………………………………………………………24 III. La direction Incendie automobile et risques divers de transport (IARDT) et le service règlement auto matériel :……………………………………………………………...25 1. Vocabulaire :………………………………………………………………….25 2. La direction IARDT :………………………………………………………...27 a. Organigramme :………………………………………………………27 b. Fonctionnement :……………………………………………………..27 3. Le service règlement auto matériel :………………………………………….29 a. Organigramme :………………………………………………………29 b. Missions ……………………………………………………………...29 Chapitre2 : Evaluation des procédures du service règlement auto matériel……32 I. La cellule règlement assuré et intermédiaire :……………………………………….33 1. Questionnaire de contrôle interne :…………………………………………..33 2. Tableau des forces et faiblesses :…………………………………………….34 3. Test de permanence :…………………………………………………………35 4. Les feuilles d’analyses de problèmes :……………………………………….35 II. La cellule suivi des experts et gestion des prestataires :……………………………..37 1. Questionnaire de contrôle interne :…………………………………………..37 2. Tableau des forces et faiblesses :…………………………………………….38 3. Les feuilles d’analyses de problème :………………………………………..39 Chapitre 3 : Finalisation de la mission d’audit………………………………..42 I. Synthèse de la mission d’audit :……………………………………………………...43 II. Mise en œuvre des solutions proposées :……………………………………………..44