On a souvent décrit la réception comme le centre nerveux, le coeur, la plaque tournante de l’établissement hôtelier. Ces termes conservent plus que jamais leur actualité.
La réception est en effet le seul endroit de l’hôtel, lorsqu’il y en a un, à rester ouvert 24H/24. C’est de ce quartier général que part l’instruction qui va, dans toutes les directions, assurer au client les services et les attentions souhaitées. C’est vers lui que converge ensuite les flux d’information provenant de toutes les parties de l’hôtel. Et c’est là que seront centralisés tout l’élément en vue de la facturation et du règlement final.
Chapitre I : Présentation de la réception
Chapitre II : la réservation
Chapitre III : les techniques de ventes à la réception
Chapitre IV : Check-in & check-out du client
Chapitre V : Opération pendant le séjour du client
les moyens utilisés par les touristes ou les hommes d’affaires pour réserver une chambre d’hôtel, sont nombreux. La réservation est souvent faite directement par le client à l’hôtel, verbalement ou par écrit, ou bien le client aura recours à un intermédiaire ( société, entreprise, organisme, agence de voyages, amis, parents, centrale de réservation).
La réservation par téléphone est la plus utilisée, en particulier pour les séjours de courte durée ; la réservation par écrit s’effectue d’une manière générale plus fréquemment pour des séjours de longue durée (vacances) et par la clientèle âgée.
La manière et la façon d’accueillir un client à son arrivée, ou d’organiser son départ, dépendent donc du type d’hôtel. Mais dans tous les cas , les efforts et la réception doivent permettre un déroulement de l’arrivée, du délogement et du départ sans heurts, ni difficultés.
Le réceptionniste doit avoir la pleine maîtrise de sa technique et doit pouvoir faire face à toute éventualité. Un client qui arrive à l’hôtel n’aime pas attendre et doit être installé le plus rapidement et le plus parfaitement possible dans son appartement.