Plan :
Plan de l’exposé Introduction générale: 1ère Partie: Customer Relationship Management (C.R.M) I- Définition du C.R.M 1- Le C.R.M en tant que processus technologique 2- Le C.R.M en tant que processus relationnel 3- Le C.R.M en tant principe d’efficacité organisationnelle 4- Le C.R.M comme stratégie d’entreprise II- Les composantes du C.R.M 1- Connaissance du client 2- Stratégie relationnelle 3- Communication 4- Proposition de valeur individualisée III- Intégration du C.R.M dans la stratégie de l’entreprise 1- Fondements de l’entreprise relationnelle 2- Caractéristiques essentielles de l’entreprise relationnelle 3- Culture de l’entreprise relationnelle IV- Les avantages du C.R.M V- Les contraintes du C.R.M 2ème Partie : Système d’information dans le C.R.M I- Le Système d’information du CRM, un ensemble de solutions 1- Définition d’une solution C.R.M: 2- Architecture conceptuelle d’une solution de C.R.M 3- Domaines couverts par une solution C.R.M: 4- Types de solutions de C.R.M: 5- Qui est concerné par une solution C.R.M? II- Importance de l’information et du système d’information dans le C.R.M 1- Convergence et hétérogénéité des sources de l’information commerciale 2- Schéma conceptuel d’un système d’information client 3- Le datamining, véritable outil de compétitivité des entreprises 4- Processus de traitement et d’analyse des données: 5- Exemple pratique: Grandes surfaces III- Mise en œuvre d’une solution C.R.M entre l’échec et la réussite 1- Les principales règles à respecter pour réussir un projet C.R.M 2- Exemple : BNPPARIBAS est un des modèles de réussite dans ce domaine : 3- Les erreurs qui font échouer à coup sûr un projet de C.R.M IV- Les avantages et limites d’une solution C.R.M 4- Les avantages d’une solution C.R.M 5- Les effets pervers d’une solution CRM V- Conclusion