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Dans notre société, l’information est devenue un élément à la fois stratégique pour développer les activités, et essentiel pour assurer un avantage concurrentiel (optimisation des coûts, meilleure satisfaction client…) aux entités qui savent l’utiliser. C’est ce constat qui explique pourquoi les entreprises cherchent aujourd’hui à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données toujours plus performants. De même, la satisfaction du client est plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client : comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les inciter à consommer davantage. Le CRM, Customer Relationship Management (GRC en français) a pour objet d'identifier, attirer et conserver les meilleurs clients et d'en retirer chiffre d'affaire et rentabilité. Ainsi le CRM englobe l'ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une entreprise pour interagir avec ses clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et des services adéquats au bon moment. Les entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de CRM, afin de se différencier. En effet, la banalisation de l'offre, une exigence accrue du client conduisent les entreprises à faire évoluer leur offre dans le sens d'une plus grande personnalisation. Afin de parvenir à cet objectif, l'entreprise est tenue de s'adapter à la profusion des canaux d'accès parallèles et en particulier Internet. L'arrivée des Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication a en effet un impact très important sur les attitudes et les stratégies des entreprises face au CRM. Si bien que l'on peut se demander si l'E-CRM, la gestion de la relation client par Internet constitue une véritable révolution pour le CRM. L'E-CRM est-il un simple prolongement du CRM ou une véritable révolution ? Qu'est ce que le CRM ? En quoi Internet change la donne ? Pourquoi parle t'on du E-CRM ? Que peut-on attendre du CRM et de l'E-CRM ?Plan :
Introduction 1. Présentation du CRM: l'obsession du client 1.1. La relation client : du Marketing de masse au Marketing relationnel 1.1.1. Historique de la relation client : d'une orientation produit à une orientation client 1.1.2. La relation client aujourd'hui : une nouvelle prise de conscience de la place du client 1.1.3. Les enjeux et avantages de la relation client 1.2. Les fondements du CRM 1.2.1. La dynamique du CRM 1.2.2. Les 3 parties du CRM 1.2.3. Les "briques" du CRM 1.3. Du CRM à l’E-CRM : Marché et acteurs 1.3.1. Le Marché du CRM 1.3.2. Des acteurs nombreux 1.3.3. CRM et E-CRM 2. Mettre du "E" dans son CRM 2.1. L'E-CRM : Internet, nouveau canal privilégié de la relation client 2.1.1. En quoi Internet change la donne pour les entreprises? 2.1.2. E-CRM : un nouveau canal privilégié pour le Marketing one to one 2.1.3. Qu’apporte la technologie Internet à la gestion de la relation client ? 2.2. Les nouveaux canaux ouverts par l'E-CRM 2.2.1. Les sites à l'écoute des clients : la personnalisation 2.2.2. L’Extranet : ouvrir l’entreprise à ses clients 2.2.3. L’E-Mail : un vecteur important de communication 2.2.4. Les Web-Call Centers : l’alliance de la téléphonie et du Web 3. L’E-CRM, le graal du CRM ? 3.1. L'E-CRM : une révolution du CRM ? 3.1.1. Un bémol à cette révolution ? 3.1.2. L’E-CRM : une extension du CRM 3.1.3. L’E-CRM complexifie le CRM 3.2. Une technologie risquée et complexe à mettre en place 3.2.1. Un investissement important 3.2.2. Un risque d'échecs élevé 3.2.3. Des causes d'échecs nombreuses 3.3. Comment adopter une stratégie d'E-CRM et éviter les principales causes d'échecs ? 3.3.1. Comment éviter les principales causes d’échecs ? 3.3.2. Les règles d'or à respecter pour un projet CRM et E-CRM 3.3.3. Les étapes à ne pas omettre pour établir une stratégie d’E-CRM Conclusion Glossaire Bibliographie