Gestion des activités de l’hébergement resume theorique & pratique

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Publié le 22 mars 2011 - Donne ton avis

I- L’OBJECTIF DE LA RECEPTION La finalité fondamentale d’un service de réception est : SATISFACTION DES ATTENTES DE LA CLIENTELE Pour atteindre cet objectif il faut passer par plusieurs sous objectifs : • Assurer l’est arrivée du client (CHEK IN ) • Assurer les opérations pendant le séjour (DURING OPERATIONS ) • Assurer les opérations du départ (CHEK OUT) • Assurer le retour du client, la fidélisation -Avant d’être accueilli, le client doit être trouvé, la chambre doit être vendue. Le chef de réception d’un grand hôtel, comme le patron d’une auberge est donc d’abord un VENDEUR. Comme tout vendeur, son efficacité dépendra de quatre éléments : • L’objectif qui lui est assigné (politique des ventes de l’entreprise) • L’identification et la prospection de la clientèle. • La technique de vente mise en jeu. • Sa propre efficacité
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serdrar1
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Plan :

Chapitre I : Présentation de la réception A- L’objectif B- La finalité C- Les systèmes de gestion des chambres D- La structure organisationnelle de l’Hébergement Chapitre II : la réservation I- Le contrat de location II- Le pourquoi de la réservation III- Les moyens de la réservation IV- L’enregistrement de la réservation V- Les cas spéciaux Chapitre III : les techniques de ventes à la réception VI- Le secret d’accueil A. Le sourire B. L’écoute C. Le calme D. Le regard E. L’enthousiasme F. La tolérance VII- Le service et règles de langage VIII- Le Yield management Chapitre IV : Check-in & check-out du client I- Arrivée et accueil du client II- Le système d’information à la réception III- Le fichier client IV- Les 4 P d’accueil V- Schémas récapitulatifs des opérations d’enregistrement. Chapitre V : Opération pendant le séjour du client I- Organisation des services de nuit : Night auditor II- Organisation des services de renseignement :la conciergerie. III- Organisation du standard

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