Développement et intégration de solutions cti dans une plateforme cisco.

Développement et intégration de solutions cti dans une plateforme cisco.

Publié le 15 avr. 2011 - Donne ton avis

Dans un monde économique toujours plus actif, il n'est pas nécessaire de rappeler l'importance de la relation clientèle. S'il est nécessaire de trouver de nouveaux prospects, il est aussi important de conserver ses actuels clients. Hors, il apparaît que la relation avec ces derniers passe en grande partie par le téléphone : le média le plus utilisé et le plus accessible. Traditionnellement séparés, la téléphonie et l’informatique font aujourd’hui l’objet d’une convergence de plus en plus marquée se manifestant notamment par l’émergence des solutions de téléphonie sur IP. Cette convergence a donné naissance à un nouveau concept, le CTI ou le Couplage Téléphonie Informatique. Le concept de Couplage Téléphonie Informatique permet de mettre en place des applications nouvelles qui s’appuient sur l’exploitation simultanée de deux grandes dynamiques : la puissance des services de commutations en temps réel des plates-formes de communications, et la capacité de traitement de l’information des réseaux informatiques. La plupart des projets d'intégration entre téléphonie et informatique concernent, essentiellement, la gestion de la relation client ou le help desk, au sein des centres d'appels. Fonction la plus courante : la montée de fiche ; le numéro de l'appelant est reconnu et sa fiche apparaît. C’est dans ce cadre que ce projet s’inscrit. Il s’agit de concevoir, implémenter et intégrer le service « Client CRM » sur une plateforme à base d’équipements Cisco qui aura comme acteur principal le serveur IPPBX de Cisco, le CallManager. Le projet s’élargit encore plus, permettant d’intégrer cette fonctionnalité au téléphone IP Cisco ainsi que le développement et l’intégration de services de téléphonie IP accessible à partir de ce poste. La plupart des terminaux IP de Cisco faisant partie de la gamme 7900 à savoir le IP phone 7940 peuvent accéder à différents services en utilisant le langage XML. Ce qui offre une facilité d'utilisation via une interface graphique et permet ainsi l’accroissement de la productivité personnelle
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Plan :

Table des matières : I.1. Introduction générale ........................................................................................................ 1 Chapitre 1 : Etude de problématique I.1. Introduction ....................................................................................................................... 3 I.2. Architecture CTI de CallManager................................................................................... 4 I.3. Déploiement de JTAPI dans une architecture Cisco...................................................... 5 I.4. Déploiement de services de téléphonie IP dans une architecture Cisco ....................... 6 I.4.1. Principe de fonctionnement des services de téléphonie IP ......................................... 7 I.5. Bilan de l’analyse et choix de la solution ......................................................................... 7 I.5.1. Ressources matérielles ................................................................................................ 8 I.5.2. Etude des solutions possible........................................................................................ 8 I.5.2.1. Partie utilisateur..................................................................................................... 8 I.5.2.1.1. Intégrer l’interface dans un Formulaire HTML .............................................. 8 I.5.2.1.2. Intégrer l’interface dans une interface utilisateur graphique..................... 9 I.5.3. Partie serveur............................................................................................................... 9 I.5.4. Choix de la solution..................................................................................................... 9 I.6. Spécifications des besoins................................................................................................ 10 I.6.1. Spécifications des besoins fonctionnels .................................................................... 10 I.6.1.1. Développement de la partie Serveur d’application CTI...................................... 10 I.6.1.2. Développement de la partie Client ...................................................................... 10 I.6.1.2.1. Développement de l’interface Client................................................................ 10 I.5.1.2.2. Développement de la partie CTI au niveau du client.................................... 11 I.7. Spécifications des besoins non fonctionnels................................................................... 11 I.7.1. Contrainte temps de réponse ..................................................................................... 11 I.7.2. Contraintes liées au développement.......................................................................... 11 I.8. Conclusion ........................................................................................................................ 11 Chapitre 2 Architecture et conception II.1. Introduction................................................................................................................... 12 II.2. Architecture matérielle et protocolaire........................................................................ 12 II.3. Choix de l’architecture .................................................................................................. 14 II.3.1. Diagramme de déploiement ...................................................................................... 14 II.3.2. Justification conceptuelle .......................................................................................... 15 II.3.2.1. Choix de l’architecture client serveur ................................................................. 15 Table des matières vi II.3.2.2. Choix du client CRM.......................................................................................... 15 II.4. Diagrammes de cas d’utilisation de la solution ........................................................... 15 II.4.1. Définition des différents acteurs agissant sur le système.......................................... 15 II.4.2. Les packages du diagramme de cas d’utilisation ...................................................... 17 II.4.3. Diagrammes de cas d’utilisation ............................................................................... 18 II.4.3.1. Package IpPhoneService ..................................................................................... 18 II.4.3.2. Package PushtoPhone.......................................................................................... 19 II.4.3.3. Package Database................................................................................................ 20 II.4.3.4. Package GUICrm ................................................................................................ 21 II.4.3.5. Package Telephony ............................................................................................. 22 II.5. Diagrammes de classes................................................................................................... 22 II.5.1. Diagramme de classe du Client Crm......................................................................... 23 II.5.1.1. La Classe CallerInfoServer ................................................................................. 24 II.5.1.2. La classe GuiCrm................................................................................................ 24 II.5.1.3. La classe updateDb.............................................................................................. 24 II.5.1.4. La classe NumberFind......................................................................................... 25 II.5.1.5. La classe Affiche................................................................................................. 25 II.5.1.6. La classe AddToDb............................................................................................. 25 II.5.1.7. La classe main ..................................................................................................... 25 II.5.2. Diagramme de classe du serveur d’application CTI ................................................. 26 II.5.2.1. La classe PushXML ............................................................................................ 27 II.5.2.2. La classe Findnum............................................................................................... 27 II.5.2.3. La classe Index .................................................................................................... 27 II.5.2.4. La ClasseMenuDirectory..................................................................................... 28 II.5.2.5. La Classe Search ................................................................................................. 28 II.6. Digrammes de séquence................................................................................................. 28 II.6.1. Diagramme de séquence du serveur d’application CTI ............................................ 29 II.6.2. Digramme de séquence du client CRM..................................................................... 30 II.7. Conclusion...................................................................................................................... 30 Chapitre 3 : Solution et implémentation III.1. Introduction .................................................................................................................. 31 III.2. Environnement et langage de programmation .......................................................... 31 III.3. Choix de l’architecture logicielle................................................................................. 32 III.3.1.Le package JTAPI ..................................................................................................... 32 Table des matières vii III.3.2.L’API Swing : ........................................................................................................... 36 III.3.3.L’API « JDBC »........................................................................................................ 36 III.3.4.Les serveurs............................................................................................................... 37 III.3.5.Le système de gestion des bases de donnés : ............................................................ 37 III.3.6.Les JSP ...................................................................................................................... 37 III.3.7.XML.......................................................................................................................... 38 III.4. Les interfaces ................................................................................................................ 38 III.4.1.Les interfaces utilisées pour les IP Phones................................................................ 39 III.4.2.Les interfaces graphiques .......................................................................................... 40 III.4.3.Lancement du Service ............................................................................................... 44 III.5. Conclusion..................................................................................................................... 46 Conclusion générale .............................................................................................................. 46 Annexe.................................................................................................................................... 49 Bibliographie.......................................................................................................................... 54

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