Le commerce électronique peut être défini comme l’ensemble des échanges électroniques liés aux activités commerciales. Il recouvre toute opération de vente de biens et de services via un canal électronique.
Internet n’est donc qu’un support parmi d’autres du e-commerce avec, entre autres, l’EDI (échanges des données informatisées), le Minitel (en France) voire même le téléphone (Audiotel) ou la télévision (Pay- Per-View).
Si le commerce électronique n’est pas un phénomène nouveau, le développement très rapide d’Internet et des NTIC lui apporte une nouvelle dimension, puisqu’il permet en théorie de toucher le marché mondial à moindre coût.
Cette révolution s’accompagne d’un élargissement de l’offre des biens traditionnels, de l’apparition de nouveaux types de biens (comme les biens informationnels digitaux : logiciels, publications électroniques, ...) et de nouveaux acteurs (Fournisseurs de services Internet, moteurs de recherche, portails, ...).
A ce titre, la notion de commerce électronique est de plus en plus confondue et réduite au processus de vente de biens et services sur Internet. Elle s’intègre au cadre plus général du business, que l’Electronic Business Group définit comme « l’utilisation de tout ou partie des technologies d’Internet pour transformer le fonctionnement des activités principales de la chaîne de valeur de l’entreprise en vue d’en dégager une valeur, économique supérieure directe ou indirecte »
Trop souvent assimilé à la seule transaction en ligne (l’acte de vente en lui-même), le e-commerce englobe en fait toutes les étapes traditionnelles de la vente, en amont (recherche du client, diffusion d’informations commerciales, gestion des commandes, livraison) comme en aval (fidélisation, service après vente, relance). Il nécessite la mise en place d’outils spécifiques et l’adaptation des structures déjà existantes au sein de l’entreprise.
Le site commercial, vitrine de l’entreprise sur Internet et lieu de vente, n’est donc qu’un élément du processus de vente en en ligne, au même titre que l’emploi de la messagerie électronique pour optimiser la relation client ou la création d’un extranet pour faciliter les échanges commerciaux avec les différents partenaires et les fournisseurs.
Le commerce électronique offre aux entreprises des perspectives de croissance considérables. Mais il représente aussi un enjeu majeur, nécessitant des changements profonds en terme d’organisation interne, de fonctionnement et de stratégie.
