La demarche qualité dans l’administration publique

La demarche qualité dans l’administration publique

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Publié le 21 nov. 2011 - Donne ton avis

La démarche qualité a fait preuve de sa réussite au secteur privé. Le présent travail essaye de concevoir une démarche d’amélioration et de maintien de la qualité des services publics. Pour cela, il s’inspire des concepts, méthodes et outils utilisés au secteur privé, discute les particularités et difficultés rencontrées en voulant instaurer une démarche qualité au sein de l’Administration Publique, pour proposer, en définitive, des mesures à prendre avant, au cours et après la mise en place d’un système de management de la qualité. Enfin, pour montrer que la démarche qualité n’est pas étrange au secteur public, il présente des cas de projets d’approches qualité initiés par certains organismes publics (cas de l’ONEP et du Ministère de la Santé).
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RESUME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 DEDICACE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 INTRODUCTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1ère Partie : CONCEPTS , OUTILS ET METHODES DE LA DEMARCHE QUALITE . . . . . . . 5 I- Concepts relatifs à la qualité requise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 I.1- Historique et définition actuelle de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 I.2- Les coûts relatifs à la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 I.3- Qualité totale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 II- Infrastructures de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 II.1- Management de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 II.2- La mise en place d’un système de management de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 II.3- Maîtrise de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 II.4- Assurance qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 II.5- Politique qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 II.6- La documentation qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 II.7- Le manuel qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 III- Evaluation de la qualité existante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 III.1- Mesure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 III.2- La norme ISO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 III.3- L’audit qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 IV- Amélioration de la qualité acquise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 IV.1- L’amélioration de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 IV.2- Les procédures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 IV.3- Les processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 IV.4- Réengineering des processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 IV.5- Prévention – correction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 IV.6- Les outils et méthodologies de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 2ème partie : L’APPLICATION DE LA DEMARCHE QUALITE AU NIVEAU DE L’ADMINISTRATION PUBLIQUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 I- Pourquoi une démarche qualité au sein de l’Administration Publique ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 I.1- La démarche qualité est une nécessité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26 I.2- La démarche qualité est bénéfique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 II- La démarche qualité est-elle facile à appliquer au niveau de l’Administration Publique ? . . . . . . 28 II.1- Facteurs favorables à la démarche qualité dans l’Administration Publique . . . . . . . . 28 II.2- Facteurs défavorables à la démarche qualité dans l’Administration Publique . . . . . . 30 III- Comment appliquer une démarche qualité au sein de l’Administration Publique ? . . . . . . . . . . . 31 III.1- Principes et soubassements concernant les bénéficiaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 III.2- Des principes et soubassements concernant l’Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 III.3- Mise en place d’un système qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 IV- Démarche d’amélioration et d’assurance de la qualité des processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Phase 1 : Lancement de l’opération . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Phase 2 : Description du processus. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Phase 3 : Analyse de l’existant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Phase 4 : Propositions d’amélioration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Phase 5 : Mise en œuvre des actions d’amélioration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Phase 6 : Audit interne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 V- Structures qualité et amélioration continue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 3ème Partie : CAS PRATIQUES DE LA DEMARCHE QUALITE CONCERNANT LE SERVICE PUBLIC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 I- Cas de l’Office National de l’Eau Potable (ONEP) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 II- Cas de la santé Publique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 II.1- Etape de mise en place du PNAQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 II.2- L’étape de consolidation (1996-1998) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 II.3- La pérennisation des actions (1999-2002) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 II.4- Les réalisations du Programme National d’Assurance Qualité ) . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 II.5- Leçons tirées de l’expérience ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 III- Vers une démarche qualité au sein du Haut Commissariat aux Eaux et Forêts et à la Lutte contre la Désertification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 CONCLUSION GENERALE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 BIBLIOGRAPHIE CONSULTEE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 TABLE DES MATIERES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

2 commentaires


CatherineCath
CatherineCath
Posté le 5 févr. 2016

en effet,il y a beaucoup a dire sur l'administration actuelle.

brice Martial
brice Martial
Posté le 26 janv. 2015

l'administration est aujourd’hui obligé de changer son mode de fonctionnement. En effet, la volonté de rationalisation des moyens face à la crise financière, aux exigences de plus en plus accrues des usagers-clients, le formatage mentale du service public est nécessaire.

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