Rapport stage BMCI : Étude de satisfaction de la clientèle pour la carte reflex 16.00 / 20

Le Maroc compte actuellement 2.000 guichets automatiques (GAB), il est remarqué que l\'utilisation des cartes bancaires est toujours mal conçue par les utilisateurs qui dans leur majorité procèdent à des retraits de l\'argent (auprès des GAB) sans une consécration de la carte comme moyen d\'achat auprès des commerçants disposant de terminaux de paiement électronique (TPE).
L’objectif des banques marocaines reste en premier lieu à promouvoir les cartes bancaires, les bonnes pratiques d\'utilisation de ces cartes et leur développement en tant que moyen de paiement.
Un grand travail est effectué par les services de Bank Al-Maghrib et du Centre Monétique Interbancaire CMI pour définir la stratégie des banques en matière de développement des cartes bancaires, dont la mise en place de nouveaux services et produits monétiques, l\'élargissement et l\'extension du réseau GAB et TPE, le développement de l\'information sur l\'aspect sécurité de la carte, ainsi que la démocratisation de la carte et la réduction de son coût.

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Plan :

TABLE DES MATIERES


Introduction
Chapitre I. DESCRIPTION ET PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT BMCI 6
I.1. Historique & Evolution 6
I.1.1. Historique 6
I.1.2. Principales étapes du développement de la BMCI 7
I.2. Structure & Organisation 9
I.2.1. L’activité de la banque 9
I.2.2. Les fonctions de Groupe : 11
I.2.3. Une banque résolument tournée vers l\'international : 13
I.2.4. Une stratégie offensive sur le marché : 13
I.2.5. Un acteur majeur dans les marchés financiers 14
I.3 Organigramme : 16
I.3. Les principales taches de départements de la BMCI : 17
I.3.1. Le directeur d’agence : 17
I.3.2. Chargé d’Affaire Entreprise (CAE) : 18
I.3.3. Chargé de clientèle particulier : 19
I.3.4. Responsable du Service Après–Vente (RSAV) : 19
I.3.5. Service du Commerce International (SCI) : 20
I.3.6. Back office : 21

Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 23
II.1. Qu’est ce que « la Satisfaction des Clients » 23
II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23
II.2.1. La qualité de service : 23
II.2.2. La qualité totale : 26
II.2.3. Le marketing relationnel 27
II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 31
II.4. la satisfaction 31
II.4.1. La difficulté de mesurer la satisfaction : 33
II.4.2. L’attitude et la satisfaction 34
II.4.3. L\'importance de la valeur dans la satisfaction 34
II.4.4. La satisfaction et la fidélité 35
II.5. La fidélité 36
II.5.1. Qu\'est-ce que la fidélité? 37
II.5.2. Qu\'est-ce qu\'un client fidèle? 38
II.5.3. Comment mesurer la fidélité? 38
II.5.4. La fidélité et la rentabilité 39
II.5.5. La fidélité et la rétention 39
II.6. Hypothèses 41

Chapitre III. ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX » 44
III.1. Problématique : 44
III.2. Présentation de la carte REFLEX : 45
III.2.1. Description de la carte : 45
III.2.2. Tarification : 46
III.2.3. Cible : 46
III.2.4. Arguments de vente : 47
III.3. Méthodologie de l’étude : 47
III.3.1. Le type d’étude : étude quantitative : 47
III.3.2. Projet de l’étude : 48
III.4. Présentation du questionnaire et des résultats : 50
III.4.1. Introduction : 50
III.4.2. Questionnaire : 50
III.4.3. Analyse des données de l’enquête : 52

Chapitre IV. Recommandations 60

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46 commentaires


Anonyme
Anonyme
Posté le 24 févr. 2016

ok

Anonyme
Anonyme
Posté le 24 févr. 2016

merci

Anonyme
Anonyme
Posté le 21 janv. 2016

un travail bien Fait, et roche en matière d'information. Bravo

Anonyme
Anonyme
Posté le 29 déc. 2015

très bon travail

Anonyme
Anonyme
Posté le 6 déc. 2015

Bravo

 

Anonyme
Anonyme
Posté le 6 déc. 2015

Travail très bien fait

Anonyme
Anonyme
Posté le 7 nov. 2015

good

Anonyme
Anonyme
Posté le 7 nov. 2015

bien

Anonyme
Anonyme
Posté le 7 nov. 2015

jaime

Anonyme
Anonyme
Posté le 19 oct. 2015

merci

Anonyme
Anonyme
Posté le 19 oct. 2015

merci

Anonyme
Anonyme
Posté le 26 sept. 2015

comment téléchargé ce rapport

Anonyme
Anonyme
Posté le 13 sept. 2015

Well organised, rich with informations, great job and thank you !

Anonyme
Anonyme
Posté le 17 juil. 2015

coté sommaire bien detaillé

Anonyme
Anonyme
Posté le 17 juil. 2015

un document très bien organisé

Anonyme
Anonyme
Posté le 4 juil. 2015

Keep working hard luck

Anonyme
Anonyme
Posté le 4 juil. 2015

Travaille bien fait, des petites erreurs a modifier meeerci

Anonyme
Anonyme
Posté le 11 juin 2015

  •  quelques lignes a modifier mais cest tout bon

Anonyme
Anonyme
Posté le 11 juin 2015

bon rapport gracias 

Anonyme
Anonyme
Posté le 7 juin 2015

Très bon rapport

Anonyme
Anonyme
Posté le 18 mai 2015

C'est un travail bien fait très enrichissant

Anonyme
Anonyme
Posté le 13 mai 2015

merci

Anonyme
Anonyme
Posté le 13 mai 2015

intéressant

Anonyme
Anonyme
Posté le 8 mai 2015

document enrichissant
MERCI

Anonyme
Anonyme
Posté le 7 mai 2015

document enrichissant mais trop lourd pour moi.ce document me permettra certainement à rédiger une bonne partie et à l'achever.Mais il est un peu lourd on a l'impression qu'il ya repetition.Je remerçie tout de meme l'auteur de ce travail.bonne soirée à tout le monde

Anonyme
Anonyme
Posté le 3 mai 2015

c' est un travail très bien fait je vous félicite

Anonyme
Anonyme
Posté le 29 mars 2015

un travaile bien organiser et bien présenter

Anonyme
Anonyme
Posté le 6 avr. 2013

Ce document m'envoie les infomations utiles pour moi avec les définitions de la fidelite, la satisfaction de clients. C'est vraiment bien pour moi de finir mon memoir!Il marche bien pour ce- qui interessent sur le domain de la satisfaction des clients et marketing! Bonne chance pour tout le monde.

Anonyme
Anonyme
Posté le 25 mars 2013

document enrichissant mais trop lourd pour moi.ce document me permettra certainement à rédiger une bonne partie et à l'achever.Mais il est un peu lourd on a l'impression qu'il ya repetition.Je remerçie tout de meme l'auteur de ce travail.bonne soirée à tout le monde.

Anonyme
Anonyme
Posté le 19 mars 2013

c'est un document très intéressant.il est très riche en information avec un plan bien structuré.ce document va beaucoup m'aider afin de rédiger mon propre rapport (étude de satisfaction).j'apprécie beaucoup le travail et je remercie l'auteur du travail.bonne chance pour tout le monde.

Anonyme
Anonyme
Posté le 22 févr. 2013

c'est un document très riche les informations sont pertinentes Même pour le thème, il est convenable, , çà va beaucoup maider afin de rediger mon propre rapport; j'ai trouvé pas mal didée intéressante qui vont maidé a rédiger un rapport parfait.
je vous remercie encore une autre fois et bonne chance pour tout le monde.

Anonyme
Anonyme
Posté le 3 févr. 2013

C'est un rapport de stage bien fait et a l'air professionnel. Je pense qu'il est très bien organisé et très intéressant. Même pour le thème, il est convenable. Bonne chance pour tout le monde. Je remercie la personne qui a fait ce travail. Bonne continuation :)

Anonyme
Anonyme
Posté le 25 janv. 2013

c'est un document très riche des informations et des nouvelles idée il m'a vraiment apporté une aide précieuse la satisfaction client 'est un sujet très vague et au même temps très intéressant .il manque encore d'informations Bonne continuation je vous remercie encore une autre fois et bonne chance pour tout le monde a bientot

Anonyme
Anonyme
Posté le 19 déc. 2012

Ce rapport de stage est un document bien élaboré et bien structuré. L'étude de marché est une mené avec une démarche académique et professionnelle.
J'espère que l'auteur de ce rapport a été soit retenu par la banque Marocaine ou trouver un boulot sur la base de ce travail

Anonyme
Anonyme
Posté le 13 août 2012

c un travail tres biien fait je vous felicite vraiement c très riche dinformation , çà va beaucoup maider afin de rediger mon propre rapport j'ai trouvé pas mal didée intéressante qui vont maidé a rédiger un rapport parfait bientot , je vous remercie encore une autre fois et bonne chance pour tout le monde a bientot

Anonyme
Anonyme
Posté le 20 févr. 2011

un travaile bien organiser et bien présenter

Anonyme
Anonyme
Posté le 20 févr. 2011

un travaile bien organiser et bien présenter

Anonyme
Anonyme
Posté le 23 sept. 2010

un travail trs bien structuré

Anonyme
Anonyme
Posté le 23 sept. 2010

un travail trs bien structuré

Anonyme
Anonyme
Posté le 23 sept. 2010

un travail trs bien structuré

Anonyme
Anonyme
Posté le 23 sept. 2010

un travail trs bien structuré

Anonyme
Anonyme
Posté le 7 août 2010

je ve le voiiir :'(

Anonyme
Anonyme
Posté le 19 juin 2010

pas mal!!!!!!!!!!

Anonyme
Anonyme
Posté le 13 mai 2010

interessant

Anonyme
Anonyme
Posté le 13 mai 2010

interessant

Anonyme
Anonyme
Posté le 27 avr. 2010

Il me sera, sans doute, utile!! Merci bcp ! ^^

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