La satisfaction clientèle à marjane

Plan :

Introduction…………………………………………………………………..4 Parti I : Etude documentaire………………………………………………….6 Chapitre : la grande distribution……………………………………………...7 A-Définition……………………………………………………………….....7 B-Typologie des grandes surfaces …………………………………………..8 -petits libres services…………………………………………………….…8 -superettes……………………………………………………………….…8 -supermarchés………………………………………………………….…..8 -hypermarchés………………………………………………………….….8 C-la grande distribution au Maroc……………………………………….…..9 Chapitre II : présentation de l’enseigne Marjane……………………………10 A-Le groupe ONA…………………………………………………………...10 1-Historique……………………………………………………………….....10 2-Les activités économiques du groupe……………………...………………11 3-La fondation ONA…………………………………………………………12 4-ONA en chiffres…………………………………………………………....12 B-Présentation de COFARMA………………………………………….……12 C-Le groupe AUCHAN…………………………………………………...….13 D-L’enseigne Marjane……………………………………………………..…14 1-Historique………………………………………………………………..…14. 2-Marjane en chiffres…………………………………………………………15 ChapitreIII : Présentation du magasin Marjane Marrakech Mènera……….....15 A-Description générale……………………………………………………….15 B-Structure du magasin……………………………………………………….16 1-organigramme du magasin…………………………………………………16 2-organisation des départements……………………………………………..16 a-départements opérationnels ……………………………………………..…16 b-départements fonctionnels……………………………………………….…20 3-les attributions d’un chef de département………………………………..…24 Partie II :Etude empirique……………………………………………….……25 Chapitre I : Etude .interne…...………………………………………………26 1-Statistiques du rayon Electroménager……………………………….……26 2-Analyse des tableaux…………………...…………………………...…….27 Chapitre II : Enquête externe………………………………………………..27 1-Déroulement de l’enquête…………………………………………………27 2-Traitement des réponses……………………………………………….…..28 Conclusion………………………………………………………………...…45 Annexes……………………………………………………………………...47 Glossaire…………………………………………………………………..…53 Bibliographie…………………………………………………………………54