La satisfaction des clients

La satisfaction des clients

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Publié le 27 oct. 2009 - Donne ton avis

La fidélisation des clients figure aujourd’hui au premier rang des préoccupations des entreprises. Cette prise de conscience récente de l’importance de la fidélisation s’inscrit dans le contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse. Ce nouveau credo repose sur deux idées principales : Le premier postulat est une baisse de la fidélité des consommateurs. Ces derniers auraient profité de la crise pour remettre en cause leurs habitudes, pour réutiliser leur « pouvoir d’achat » et ils seraient devenus plus « zappeurs » que jamais. En second lieu, la fidélisation des clients existants coûterait beaucoup moins cher que le recrutement de nouveaux clients et en conséquence les politiques de fidélisation amélioreraient les résultats dans des proportions considérables : une augmentation de 5 % du taux de fidélisation de la clientèle peut augmenter de 25 à 100 % la valeur du client moyen L’entreprise qui parvient à faire de ses clients ses meilleurs alliés génère ainsi une partie des flux d’acheteurs potentiels par le rôle de prescription qu’ils pourront jouer auprès de leur entourage. Pour concilier efficacement fidélisation et acquisition, l’entreprise doit réaliser un arbitrage subtil prenant en compte les facteurs suivants :
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Plan :

I. Introduction II. Définition de la fidélisation III. Qu’est ce que « la satisfaction des clients » ? IV. La démarche qualité de service, pour quoi faire ? V. La matrice de la satisfaction des clients VI. Enquêtes & questionnaire Pourquoi est-il indispensable de mener des enquêtes de satisfaction Construction du questionnaire VII. Les stratégies de la fidélisation (Les stratégies de la récompense. (Les stratégies d’intensification VIII. Les fondements de la fidélisation (Les cercles d’influence de l’entreprise (Le cycle de vie du client IX. La fidélisation en pratique (Les actions de fidélisation à distance (Les actions de fidélisation par contact physique X. Les règles de la fidélisation Conclusion ((Annexe (exemple d’un questionnaire)

24 commentaires


hajaarb
hajaarb
Posté le 14 avr. 2016

Très bel exposé. Bien structuré et surtout riche en informations. Cela m'a beaucoup aidé pour un de mes exposés en Master. Merci à vous

pouela
pouela
Posté le 18 janv. 2016

merci

pouela
pouela
Posté le 18 janv. 2016

féllicitations

 

pouela
pouela
Posté le 18 janv. 2016

bon travaille!

theresa3
theresa3
Posté le 27 déc. 2015

mes felicitations

 

theresa3
theresa3
Posté le 27 déc. 2015

Merci pour le document... cela m'aide vraiment dans mes recherches

yvonnekamga
yvonnekamga
Posté le 17 déc. 2015

document bien strucuré

 

souha89
souha89
Posté le 14 déc. 2015

merciii

shamike
shamike
Posté le 9 déc. 2015

tres bien

mustaelha
mustaelha
Posté le 19 oct. 2015

merciii

mustaelha
mustaelha
Posté le 19 oct. 2015

mercii

mac01
mac01
Posté le 19 oct. 2015

merci

mac01
mac01
Posté le 19 oct. 2015

bien

jaress
jaress
Posté le 31 juil. 2015

le questionnaire est bien

jaress
jaress
Posté le 31 juil. 2015

excellant rien a dire

cabrol
cabrol
Posté le 12 nov. 2013

un livre efficace pour fidéliser le client à un taux de fidélisation de 65% et de bien présenter l'image de son entreprise.

laisha13
laisha13
Posté le 9 oct. 2013

Ce Document est très complet, avec un plan de très bonne , bien structuré,. ce sujet m'a vraiment apporté une aide précieuse merci beaucoup de nous avoir fait partager ce mémoire très enrichissant. Bonne continuation.

souad1111
souad1111
Posté le 18 déc. 2012

c'est un document très riche des informations et des nouvelles idée il m'a vraiment apporté une aide précieuse la satisfaction client 'est un sujet très vague et au même temps très intéressant mais tn exposé il manque encore d'informations Bonne continuation

chachou1661
chachou1661
Posté le 16 mai 2012

Document très complet, avec un plan de très bonne qualité, bien structuré.
Mon sujet est également la satisfaction client et ce sujet m'a vraiment apporté une aide précieuse merci beaucoup de nous avoir fait partager ce mémoire très enrichissant.
Charlotte

Clark...kent
Clark...kent
Posté le 23 avr. 2012

Un plan intéréssant mais il manque une qualité de réflexion plus poussé pour un niveau bac+4.

Il aurait pu être plus intéressant de développer l'aspect stratégique de l'entreprise concernant ses objectifs de satisfaction et donc de fidélisation.

Bonne continuation.

La charte graphique et la mise en page est par contre bien en dessous du niveau attendu et de la réglementation éxigée.

abs.youyou
abs.youyou
Posté le 23 janv. 2012

c'est un bon travail avec un bon plan, je te félicite , la satisfaction client 'est un sujet très vague et au même temps très intéressant mais tn exposé il manque encore d'informations !!
A améliorer mais en tout cas je te souhaite une Bonne continuation

doris13
doris13
Posté le 17 oct. 2010

Vraiment très bien bravo

kimbarki
kimbarki
Posté le 29 mars 2010

à améliorer

mapie73
mapie73
Posté le 22 févr. 2010

parle de la fidélisation client alors que le sujet est la satisfaction client. La fidélisation et la satisfaction client sont deux notions distinctes

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