Gestion des conflits dans l'entreprise 19.00 / 20

Serge RENARD Formateur & Consultant http://proser.renard.free.fr/
Définir la problématique
(niveaux de problèmes et
hiérarchisation)
a) Pourquoi nous sommes là ? (pourquoi)
Quel est la nature est du problème ? (les faits, (fond))
b) Quel est le problème en terme d’espace (lieu) et de temps ? (ou, quand et qui, (cadre))
Quel est le contexte ?
A quel moment a t il eu lieu ?
Quels sont les acteurs en présence (formels et informels) ?
c) Quels sont les parasites possibles dans la relation de communication, de négociation ?
(comment déraper, (forme))
Quelle est la nature des incidents qui peuvent parasiter la communication, la négociation ?
Matériels
Humains
Financiers
Organisationnels
Lieu de la négociation
Structure
Définir quelle va être la structure la plus adaptée pour gérer le conflit
b) Connaissance psychologique
Qui
a) Individuel
Définir quel est mon interlocuteur, son filtre de fonctionnement (niveau réalité, symbolique)
Son système de valeur, sa logique de raisonnement et de pensée, son comportement principal,
son comportement en situation de stress (La lutte - La fuite - L’inhibition), ses forces, ses
faiblesses, etc..
b) Groupal
Définir comment fonctionne le groupe
- Le groupe est-il organisé pour atteindre son objectif ?
- Y a t il un niveau d’écoute permettant la communication ?
- Y a t il un animateur, un rapporteur ?
- Y a t il tous les interlocuteurs concernés ?
- Les participants sont ils suffisamment motivés pour apporter leur contribution ?
- Y a t il une synergie positive ou négative dans le groupe ?
etc..
Rapports de force
- Les six paramètres du pouvoir
Définir les rapports de force en terme de :
Importance
Intermittence
Information
Influence
Instant
Imposer