gestion de la relation client 152604

Extrait / Introduction

Extrait / Introduction :

Dans cette partie, nous entamons une étude pratique en vue d'évaluer et de mesurer les moyens et les actions mis en place par les banques pour la gestion de la relation client .Pour cela un diagnostic interne sera établi et qui porte sur les concepts liés à la relation client, pour pouvoir mesurer l'implication des banques dans la G.R.C, ainsi que l'implication du personnel. Nous avons effectué une enquête par questionnaires pour l'ensemble des directions régionales des banques et une de leur agence au niveau de Beni Mellal.

Plan

Plan :

TROISIEME PARTIE : PARTIE PRATIQUE (CAS DES BANQUES)...48 CHAPITRE 1 : Diagnostic interne sur la gestion de la relation client au niveau bancaire 49 I ) Présentation et déroulement de l'enquête 49 1. L'objectif de l'enquête 49 2. La méthode choisie 49 3. Le déroulement de l'enquête 50 4. Le mode d'administration 50 5. Elaboration du questionnaire 50 II ) Analyse des résultats de l’enquête 51 A) Niveau organisation 51 1. analyse la structure existant 51 2. Existence d’équipe chargée a la relation client 52 3. Projet dédié au développement de la GRC 53 4. Analyse de la cellule d’information 53 B) Niveau marketing 54 1. Études réalisées 54 2. Les outils de marketing direct 55 3. Programme de fidélisation 56 4. Les outils d’analyse 57 C) Canaux de contacts 58 1. La fréquence d’utilisation des canaux de contacts 58 2. Service utilise dans les canaux de contacts 59 D) Base de donnés 59 1. Type de base de donnés 60 2. Les informations mesure 60

Signaler un abus