La gestion de la relation client 142506

Extrait / Introduction

Extrait / Introduction :

le déclin de la publicité de masse et la baisse de fidélité de leurs clients qui sont courtisés plus fébrilement par des concurrents offrant de meilleurs prix et de meilleures offres, les spécialistes du marketing, s'axent sur le Customer Relationship Management (CRM) ou bien la Gestion de la Relation Client (GRC), qu'ils considèrent désormais comme le meilleur moyen de gagner des marchés, de les con¬server et de les développer. Les campagnes de vaste ampleur pratiquées récemment pour susciter en bloc la sympathie des consommateurs, ne sont que le souvenir d'une époque et d'un marché moins complexes qu'aujourd'hui. À l'heure actuelle, du fait de la multiplicité croissante des services proposés, les organisations ne peuvent plus espérer de résultats positifs d'actions publicitaires et marketings dirigés vers une masse de clients indifférenciés

Plan

Plan :

Introduction générale : 1 Chapitre I : Le Marketing Relationnel et la GRC 3 Section 1 : Marketing Relationnel - Une approche conceptuelle 3 Section 2 : Les principes de base de la GRC 8 Section 3 : Les objectifs et les outils de GRC 15 Chapitre II : L’application de la GRC au sein d’AMENDIS Tétouan 24 Section 1 : Présentation d’AMENDIS Tétouan 24 Section 2 : Outils de la GRC au sein d’AMENDIS Tétouan 30 Section 3 : Enquête de satisfaction de la clientèle d’Amendis vis-à-vis la GRC 48 Conclusion générale : 73 Bibliographie : 74 Table des Matières : 75 Annexes :

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