Plan :
RESUME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 DEDICACE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 INTRODUCTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1ère Partie : CONCEPTS , OUTILS ET METHODES DE LA DEMARCHE QUALITE . . . . . . . 5 I- Concepts relatifs à la qualité requise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 I.1- Historique et définition actuelle de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 I.2- Les coûts relatifs à la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 I.3- Qualité totale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 II- Infrastructures de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 II.1- Management de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 II.2- La mise en place d’un système de management de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 II.3- Maîtrise de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 II.4- Assurance qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 II.5- Politique qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 II.6- La documentation qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 II.7- Le manuel qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 III- Evaluation de la qualité existante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 III.1- Mesure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 III.2- La norme ISO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 III.3- L’audit qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 IV- Amélioration de la qualité acquise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 IV.1- L’amélioration de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 IV.2- Les procédures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 IV.3- Les processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 IV.4- Réengineering des processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 IV.5- Prévention – correction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 IV.6- Les outils et méthodologies de la qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 2ème partie : L’APPLICATION DE LA DEMARCHE QUALITE AU NIVEAU DE L’ADMINISTRATION PUBLIQUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 I- Pourquoi une démarche qualité au sein de l’Administration Publique ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 I.1- La démarche qualité est une nécessité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26 I.2- La démarche qualité est bénéfique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 II- La démarche qualité est-elle facile à appliquer au niveau de l’Administration Publique ? . . . . . . 28 II.1- Facteurs favorables à la démarche qualité dans l’Administration Publique . . . . . . . . 28 II.2- Facteurs défavorables à la démarche qualité dans l’Administration Publique . . . . . . 30 III- Comment appliquer une démarche qualité au sein de l’Administration Publique ? . . . . . . . . . . . 31 III.1- Principes et soubassements concernant les bénéficiaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 III.2- Des principes et soubassements concernant l’Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 III.3- Mise en place d’un système qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 IV- Démarche d’amélioration et d’assurance de la qualité des processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Phase 1 : Lancement de l’opération . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Phase 2 : Description du processus. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Phase 3 : Analyse de l’existant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Phase 4 : Propositions d’amélioration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Phase 5 : Mise en œuvre des actions d’amélioration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Phase 6 : Audit interne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 V- Structures qualité et amélioration continue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 3ème Partie : CAS PRATIQUES DE LA DEMARCHE QUALITE CONCERNANT LE SERVICE PUBLIC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 I- Cas de l’Office National de l’Eau Potable (ONEP) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 II- Cas de la santé Publique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 II.1- Etape de mise en place du PNAQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 II.2- L’étape de consolidation (1996-1998) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 II.3- La pérennisation des actions (1999-2002) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 II.4- Les réalisations du Programme National d’Assurance Qualité ) . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 II.5- Leçons tirées de l’expérience ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 III- Vers une démarche qualité au sein du Haut Commissariat aux Eaux et Forêts et à la Lutte contre la Désertification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 CONCLUSION GENERALE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 BIBLIOGRAPHIE CONSULTEE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 TABLE DES MATIERES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57Ce mémoire est réalisé dans le cadre du master 2 professionnel ...
La communication publique désigne l’ensemble des communication mises en œuvres par les adminisatrations publiques ...
l'administration est aujourd’hui obligé de changer son mode de fonctionnement. En effet, la volonté de rationalisation des moyens face à la crise financière, aux exigences de plus en plus accrues des usagers-clients, le formatage mentale du service public est nécessaire.
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en effet,il y a beaucoup a dire sur l'administration actuelle.