Mesure satisfaction client 32615

Extrait / Introduction

Extrait / Introduction :

Un client fidèle est un client satisfait … Ce vieil adage résume à lui seul les raisons pour lesquelles toute entreprise qui souhaite se développer cherche sur le long terme à s'assurer la satisfaction de ses clients. Des études en la matière ont montré que seulement 20 à 30 % des clients "insatisfaits" font en général l'effort d'une réclamation auprès du fournisseur du produit ou du service dont ils ont été mécontents. Leurs réclamations, dans une entreprise normalement gérée, sont alors prises en charge et donnent lieu à corrections qui permettent dans la majorité des cas de transformer au final un client "insatisfait" en client satisfait, voire très satisfait. Mais dans le même temps, une grande partie des clients "insatisfaits" ne s'expriment pas et à l'occasion d'une nouvelle commande, d'un nouvel appel d'offre, d'une négociation commerciale renouvelée … vont voir ailleurs et généralement le font savoir dans leur entourage (un client mécontent fait part de son mécontentement à un nombre toujours plus élevé d'interlocuteurs que ne le fait dans le même temps un client satisfait qui fait savoir autour de lui qu'il est content d'un produit ou d'une entreprise). Dans ces conditions, suivre, comme le font beaucoup d'industriels, le taux de réclamations est incontestablement fort utile mais objectivement insuffisant puisqu'il ne montre que "la partie immergée de l'iceberg". Les rédacteurs de la norme ISO 9001 ne se sont d'ailleurs pas trompés sur l'importance que l'on doit accorder au suivi de la satisfaction-clients si l'on s'engage dans une vraie démarche de management de la qualité : dans sa version 2000, la norme spécifie ainsi que, outre l'assurance de la qualité, le contrôle de la satisfaction du client devra désormais être prise en compte : "l'organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par l'organisme, comme une des mesures de la performance du système de management de la qualité. Les méthodes permettant d'obtenir et d'utiliser ces informations doivent être déterminées". Dans les faits, la norme n'exige pas directement la réalisation d'enquêtes de satisfaction mais elle prescrit que l'entreprise doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences, ce qui revient à conclure que la seule gestion des réclamations-clients est jugée comme insuffisante et conduit la plupart des responsables qualité ou marketing à estimer que la mesure de la satisfaction-clients est désormais indispensable.

Plan

Plan :

Les grandes étapes d'un projet d'étude de satisfaction-clients Un projet d'étude de satisfaction-clients s'organise le plus souvent, schématiquement, en 10 grandes étapes (certaines n'étant toutefois pas obligatoires, selon qu'il s'agit de la première édition de l'étude ou de sa reconduction) : - définition du besoin et des objectifs de l'étude, de la manière dont celle-ci sera exploitée, par qui, à quelles fins, - définition de la méthodologie la plus appropriée, de la taille de l'échantillon, des quotas à respecter, - bilan interne préalable de ce que l'entreprise sait déjà, éventuellement, sur la satisfaction de ses clients, mais aussi de leur mode de fonctionnement, de leurs attentes, et de ce que l'entreprise a mis en œuvre récemment pour y répondre, - investigation qualitative auprès de clients pour déterminer les critères sur lesquels ils apprécient leurs fournisseurs et sur lesquels ils fondent habituellement le choix de ces derniers, - mise au point du questionnaire, test de ce dernier (réalisation d'un "pilote"), - investigation terrain effectuée, selon la nature de la cible, en face à face, par téléphone, par internet, par voie postale, … - enquête miroir conduite en interne (de façon anonyme), - exploitation des résultats : contrôle des enquêtes et fichiers de données, redressements éventuels, tris à plat de l’ensemble des réponses, tris croisés, recherche de corrélations entre certaines réponses, mise en évidence des résultats les plus pertinents, analyses par sous-populations homogènes (les grands comptes, les clients "+", les clients irréguliers, …), - analyses avancées : détermination de l'importance des critères de satisfaction dans la contribution à la satisfaction globale, mise en évidence de typologies de clients (le profil des "très satisfaits", des "très mécontents", …), analyse de la position de l'entreprise face à ses concurrents, variations par rapport à une précédente vague d'enquête, … - accompagnement de l'entreprise dans l'exploitation des résultats et recommandations : mise en évidence des axes de progrès prioritaires, des points forts de l'entreprise sur lesquels elle peut appuyer son développement, …

Signaler un abus