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éxpréssion satisfaction client
samarra24 - Mise à jour : 02/02/2010
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Niveau : Bac+3
Extrait / Introduction
Extrait / Introduction :
La mise sur pied périodique d’enquêtes de satisfaction clients, réseau et personnel des Centres d’aide et de Prévention de la Ligue valaisanne contre les toxicomanies est effective depuis 2002, conformément aux exigences du système de management de la qualité. L’enquête 2007 est la 3ème édition de l’enquête de satisfaction menée auprès des clients CAP LVT, après celles réalisées en 2002 et 2003. Suite à l’excellent taux de satisfaction (90.5, taux excellent) de la précédente enquête, décision a été prise par la revue de Direction des CAP LVT d’alléger la 3ème édition en se centrant principalement sur l’accueil de la clientèle ainsi que sur les principaux points faibles révélés lors des 2 précédentes enquêtes.Plan
Plan :
Les principaux objectifs de l’enquête clients CAP 2007 se résument en 5 points : • mesure de la satisfaction générale des clients • mesure du rapport de confiance établi dans la relation client/intervenant • mesure de la qualité de l’accueil dans les services (accueil téléphonique, disponibilité et accessibilité des services) • mesure de la charge administrative lors de l’admission • vérification de la transmission de l’information au client en ce qui concerne ses droits et devoirs
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