Rapport de stage de fin de formation 26365

Extrait / Introduction

Extrait / Introduction :

SOMMAIRE AVANT PROPOE 1 PRESENTATION DE LA BANQUE DE TUNISIE 1 1- Notre banque en Bref 2 2- Actionnaires 2 3- Reseaux 2 4- Coordonnées 2 5- Composition du conseil d'Administration de la banque 2 6- Commissaires aux comptes 3 7- Composition du groupe Banque de Tunisie 3 I- Introduction 4 II- PRESENTATION DU STAGE ET POINT DE VENTE 5 PREMIERE PARTIE: LE CHARGE DE CLIENTELE 1- Définition 6 2- description des taches 6 3- mission du chargé de clientèle 6 4- les activités du chargé de clientèle 7 5- les conditions du travail du chargé de clientèle 7 6- les qualités du chargé de clientèle 7 DEUXIEME PARTIE: DEVELOPPEMENT DU PORTEFEUILLE:PROSPECTION ET FIDELISATION I- LE PORTEFEUILLE CLIENT 8 1- Définition du portefeuille client 8 2- Développement du portefeuille 9 se faire connaitre 9 se faire apprécier 10 une tarification avantageuse 10 II- LA PROSPECTION ET LA FIDELISATION 11 1- POURQUOI PROSPECTER ET FIDELISER? 11 2- COMMENT PROSPECTER ET FIDELISER EFFICACEMENT? 12 2-1- TENIR UNE BASE A JOUR ET L'EXPLOITER 13 2-2- PREPARER SES VISITES ET SES APPELS 13 a- Méthode d'argumentation 14 Þ Invontorier toutes les caractéristiques produit 14 ÞDéterminer les avantages concurrentiels 14 ÞApporter la preuve de la véracité de nos arguments 15 ÞPersonnaliser l'argumentation 15 ÞS'exprimer avec conviction 15 ÞLes techniques d'écoute active 15 b- Les 7 étapes d'un rendez-vous client réussi 17 Þ Préparer soigneusement le rendez vous 17 Þ clarifier les intentions dès la prise de contact 17 Þ Privilégier les questions ouvertes lors de la phase de découverte 17 Þ Formuler un diagnostic 17 Þ La proposition commerciale: L'affirmer ou le suggérer 18 Þ Négocier sans oublier les marges 18 Þ Conclure en demandant au client de s'engager 18 2-3- ORGANISER SES JOURNEES DE TRAVAIL 18 ÞPréparer ses journées à l'avance 19 ÞDistinguer les taches prioritaires 19 ÞTout noter 19 ÞUtiliser les outils d'organisation et de gestion de l'information 19 2-4- SUIVRE SES AFFAIRES ET SES CLIENTS 19 ÞSuivre ses affaires 19 ÞAméliorer son taux de << closing>> 19 ÞConcentrer ses efforts sur les prospects chauds 20 ÞMettre en place un véritable lead management 20 2-5- METTRE EN PLACE UN GENERATEUR DE LEADS 20 ÞProposer gratuitement un livre blanc 20 Þrécupérer les coordonnées de ces contacts dans sa bases de prospects 20 2-6- CAPITALISER SES CONNAISSANCES 21 2-7- FIDELISATION: FIDELISER SES CLIENTS A TRAVERS D'UNE RELATION DURABLE 21 ÞDonner l'impression que le client est privilégié 21 ÞEtre proche et personnaliser ses communications 21 ÞComprendre les difficultés et les besoins de ses contacts et y répondre 21 2-8- METTRE EN PLACE UNE CHAINE DE FIDELISATION EN 3 PHASES 22 ÞConstruire une relation durable 22 ÞDévelopper les clients à fort potentiel 22 ÞRelancer les clients qui deviennent inactifs 22 2-9- REALISER DES MESSAGES EFFICACES 22 2-10- ANALYSER L'EFFICACITE DE SES ACTIONS 22 3- LES OUTILS POUR AMELIORER LA RENTABILITE DE SES ACTIONS COMMERCIALES 23 Þ1ère outil pour développer ses ventes: Les Réseaux sociaux 23 Þ2ème outil pour développer ses ventes: La Mobilité au travers des PDA et Smartphones 24 Þ3ème outil pour développer ses ventes: Internet 24 Þ4ème outil pour développer ses ventes: Les outils de communications (CTI/Chat) 25 4- POURQUOI METTRE EN PLACE UN LOGICIEL DE CRM 25 5- CONCLUSION 27 TROISIEME PARTIE: LE PRODUIT NET BANCAIRE 1- CONTEXTE 28 2- LE PNB DE L'AGENCE BANCAIRE 28 3- LA RENTABILITE DU CLIENT 29 4- AUGMENTER LE PNB DE L'AGENCE PAR LES VENTES ADDITIONNELLES 30 5- CONCLUSION 31 QUATRIEME PARTIE: LA PROSPECTION ET LA FIDELISATION AUS SEINS DE LA BT LE PROJET MICROSOFT DYNAMICS CRM 32 1- VUE D'ENSEMBLE DU PROJET 32 2- CONTENU DE LA FICHE CLIENT 33 3- UTILISATION DU CRM (INTEGRATION) 34 CONCLUSION GENERALE 36 ANNEXES 37

Plan

Plan :

SOMMAIRE AVANT PROPOE 1 PRESENTATION DE LA BANQUE DE TUNISIE 1 1- Notre banque en Bref 2 2- Actionnaires 2 3- Reseaux 2 4- Coordonnées 2 5- Composition du conseil d'Administration de la banque 2 6- Commissaires aux comptes 3 7- Composition du groupe Banque de Tunisie 3 I- Introduction 4 II- PRESENTATION DU STAGE ET POINT DE VENTE 5 PREMIERE PARTIE: LE CHARGE DE CLIENTELE 1- Définition 6 2- description des taches 6 3- mission du chargé de clientèle 6 4- les activités du chargé de clientèle 7 5- les conditions du travail du chargé de clientèle 7 6- les qualités du chargé de clientèle 7 DEUXIEME PARTIE: DEVELOPPEMENT DU PORTEFEUILLE:PROSPECTION ET FIDELISATION I- LE PORTEFEUILLE CLIENT 8 1- Définition du portefeuille client 8 2- Développement du portefeuille 9 se faire connaitre 9 se faire apprécier 10 une tarification avantageuse 10 II- LA PROSPECTION ET LA FIDELISATION 11 1- POURQUOI PROSPECTER ET FIDELISER? 11 2- COMMENT PROSPECTER ET FIDELISER EFFICACEMENT? 12 2-1- TENIR UNE BASE A JOUR ET L'EXPLOITER 13 2-2- PREPARER SES VISITES ET SES APPELS 13 a- Méthode d'argumentation 14 Þ Invontorier toutes les caractéristiques produit 14 ÞDéterminer les avantages concurrentiels 14 ÞApporter la preuve de la véracité de nos arguments 15 ÞPersonnaliser l'argumentation 15 ÞS'exprimer avec conviction 15 ÞLes techniques d'écoute active 15 b- Les 7 étapes d'un rendez-vous client réussi 17 Þ Préparer soigneusement le rendez vous 17 Þ clarifier les intentions dès la prise de contact 17 Þ Privilégier les questions ouvertes lors de la phase de découverte 17 Þ Formuler un diagnostic 17 Þ La proposition commerciale: L'affirmer ou le suggérer 18 Þ Négocier sans oublier les marges 18 Þ Conclure en demandant au client de s'engager 18 2-3- ORGANISER SES JOURNEES DE TRAVAIL 18 ÞPréparer ses journées à l'avance 19 ÞDistinguer les taches prioritaires 19 ÞTout noter 19 ÞUtiliser les outils d'organisation et de gestion de l'information 19 2-4- SUIVRE SES AFFAIRES ET SES CLIENTS 19 ÞSuivre ses affaires 19 ÞAméliorer son taux de << closing>> 19 ÞConcentrer ses efforts sur les prospects chauds 20 ÞMettre en place un véritable lead management 20 2-5- METTRE EN PLACE UN GENERATEUR DE LEADS 20 ÞProposer gratuitement un livre blanc 20 Þrécupérer les coordonnées de ces contacts dans sa bases de prospects 20 2-6- CAPITALISER SES CONNAISSANCES 21 2-7- FIDELISATION: FIDELISER SES CLIENTS A TRAVERS D'UNE RELATION DURABLE 21 ÞDonner l'impression que le client est privilégié 21 ÞEtre proche et personnaliser ses communications 21 ÞComprendre les difficultés et les besoins de ses contacts et y répondre 21 2-8- METTRE EN PLACE UNE CHAINE DE FIDELISATION EN 3 PHASES 22 ÞConstruire une relation durable 22 ÞDévelopper les clients à fort potentiel 22 ÞRelancer les clients qui deviennent inactifs 22 2-9- REALISER DES MESSAGES EFFICACES 22 2-10- ANALYSER L'EFFICACITE DE SES ACTIONS 22 3- LES OUTILS POUR AMELIORER LA RENTABILITE DE SES ACTIONS COMMERCIALES 23 Þ1ère outil pour développer ses ventes: Les Réseaux sociaux 23 Þ2ème outil pour développer ses ventes: La Mobilité au travers des PDA et Smartphones 24 Þ3ème outil pour développer ses ventes: Internet 24 Þ4ème outil pour développer ses ventes: Les outils de communications (CTI/Chat) 25 4- POURQUOI METTRE EN PLACE UN LOGICIEL DE CRM 25 5- CONCLUSION 27 TROISIEME PARTIE: LE PRODUIT NET BANCAIRE 1- CONTEXTE 28 2- LE PNB DE L'AGENCE BANCAIRE 28 3- LA RENTABILITE DU CLIENT 29 4- AUGMENTER LE PNB DE L'AGENCE PAR LES VENTES ADDITIONNELLES 30 5- CONCLUSION 31 QUATRIEME PARTIE: LA PROSPECTION ET LA FIDELISATION AUS SEINS DE LA BT LE PROJET MICROSOFT DYNAMICS CRM 32 1- VUE D'ENSEMBLE DU PROJET 32 2- CONTENU DE LA FICHE CLIENT 33 3- UTILISATION DU CRM (INTEGRATION) 34 CONCLUSION GENERALE 36 ANNEXES 37

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