La rétention client dans un centre d'appel 23896

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Aujourd’hui en Côte d’Ivoire, nous vivons une situation concurrentielle forte en ce qui concerne le domaine de la téléphonie. En l’espace de quelques années Orange Côte d’Ivoire et Côte d’Ivoire télécom ont vu le nombre de leurs concurrents passer de un, avec MTN Côte d’Ivoire à quatre ; le paysage de la téléphonie compte désormais MOOV ci, GREEN Network, KOZ(COMIUM) et, l’on attend très prochainement un nouveau concurrent sur le marché, ONE-Tel.

Les consommateurs ivoiriens, qu’ils soient utilisateurs de téléphone fixe ou utilisateurs de mobiles, deviennent de plus exigeants quant à la qualité du service qui leur est proposé ; de même, ils sont en attente d’une relation particulière avec leurs opérateurs.

Les sociétés de téléphonie dotées de services clients et désireuses de satisfaire les moindres besoins de leur clientèle ont porté leur intérêt sur l’activité des centres d’appels qui sont de véritables interfaces entre l’entreprise et les clients. Le rôle central de ces centres est la satisfaction de la clientèle.

Dans une optique de synergie, Orange et Côte d’Ivoire télécom ont initié depuis le jeudi 26 août 2004, un projet de synergie des deux entités sous l’appellation OCIT. L’un des piliers de cette stratégie est la mise en place d’un projet de CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la relation Client).

L’Intérêt pour Orange et Côte d’Ivoire télécom (OCIT) n’est pas seulement de satisfaire les besoins ponctuels des clients mais plutôt de parvenir à les retenir, surtout dans un environnement où ils sont sans cesse sollicités par diverses offres promotionnelles et divers services venant d’autres opérateurs. D’où, la mise en place du projet de CRM qui, à terme, devrait réunir les activités des deux entités et permettre une meilleure appréhension des besoins du client.

Toutefois, à quelles conditions la mise en place d’un projet de rétention client au niveau du centre d’appel conjoint des deux entités est-elle possible et quel en sera le bénéfice ? Tel est l’enjeu de cette étude.

Nous aborderons le cadre théorique qui se fait fort d’expliquer les notions clés que sont la satisfaction client, la fidélisation et le CRM ou GRC. Après avoir indiqué l’essence des termes qui seront utilisés tout au long de ce travail, nous nous consacrerons en second lieu à la mise en place du projet de rétention client au sein du centre d’appel conjoint. A cet effet, nous apprendrons tout d’abord à mieux connaître l’entreprise et ses services, particulièrement le service client, ensuite, nous aborderons le projet initial de CRM mis en ?uvre par l’entreprise et, enfin, nous exposerons notre projet de rétention client pour le centre d’appel.