La satisfaction des clients 115845

Extrait / Introduction

Extrait / Introduction :

Le Groupe Banques Populaires est la 1ère banque nationale à franchir le cap du million de cartes monétiques, fruit de sa politique de vulgarisation de cet instrument de paiement auprès de sa large clientèle et de l’extension de son réseau GAB, à travers toutes les localités du Royaume. Cette activité monétique du Groupe est labellisée ISO 9001 version 2000 et constitue un axe de développement à fort potentiel. L’année 1985 marque la pose de la première pierre de la monétique au sein du Groupe Banques Populaires. A cette date, le partenariat signé entre la Banque Populaire et les systèmes Visa et MasterCard, en qualité de “Membre principal” lui a conféré le statut d’acteur majeur des systèmes de paiement électronique intervenant dans l’émission et l’acceptation des cartes bancaires en tant que moyen de paiement.

Plan

Plan :

Introduction 3 Chapitre I. La satisfaction des clients : une approche conceptuelle 5 I. La Satisfaction des Clients 4 1) La qualité de service : 4 2) La qualité totale : 4 3) Le marketing relationnel 4 II. La difficulté de mesurer la satisfaction : 4 III. La fidélité 4 1) Qu'est-ce que la fidélité? 4 2) Qu'est-ce qu'un client fidèle? 4 3) Comment mesurer la fidélité? 4 Conclusion ………………….......……………………………………………4 Chapitre II. Etude de satisfaction de la clientele de la bp sur la carte « WAFRA » 4 Problématique : 4 I. Présentation de la carte: 4 1) Description de la carte : 4 2) Tarification : 4 3) Cible : 4 4) Arguments de vente : 4 II. Méthodologie de l’étude : 4 1. Le type d’étude : étude quantitative : 4 2. Projet de l’étude : 4 III. Présentation du questionnaire et des résultats : 4 1) Introduction : 4 2) Questionnaire : 4 3) Analyse des données et résultats de l’enquête : 4 Chapitre III. Recommandations et conclusions 4 1. Aspect commercial …………………………………………………………..28 2. Amélioration de la qualité du produit………………………………………...29 Conclusion…………………………………………………………………..…….............30 Bibliographie…………………………………………………………............................31

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