Satisfaction du consommateur bancaire 138921

Extrait / Introduction

Extrait / Introduction :

La satisfaction des clients est, dans toute activité, assurée grâce à une offre bien adaptée, mais, dans le domaine de la banque et des services en général, la question de la prise en compte des attentes suscite une attention spécifique. - Les attentes, la qualité et la satisfaction en matière de services bancaire Dans le monde compétitif d’aujourd’hui, la satisfaction des clients est la clé de la réussite. Il faut donc disposer d'outils permettant d'identifier objectivement les besoins des clients, d'évaluer leur satisfaction et de suivre les progrès réalisés dans la relation client. e. Les attentes à l'égard de la banque : Les attentes des consommateurs à l'égard de leurs banques prennent deux formes essentielles : i. Les attentes du lancement de nouveaux produits financiers Cette attente en matière de nouveaux produits est motivée par la concurrence qui oppose les différentes banques. Par exemple, un client qui souhaite un crédit immobilier avec un taux d'intérêt bas, ce qu'il peut trouver dans une autre banque, émettra, bien sur, le souhait que sa banque lance un nouveau produit qui correspond à ses attentes. ii. Les attentes et l'information. Confrontés à la multiplication des offres bancaires, les clients expriment une attente considérable en matière d'informations économiques et financières. Si les trois quarts2(*) des clients trouvent qu'ils disposent des informations nécessaires pour leur permettre de choisir la solution la mieux adaptée à leurs besoins en matière de gestion de leur argent et de crédits, seuls 30% s'estiment tout à fait bien informés et plus d'un sur deux se reconnaît de plus en plus perplexe devant la complexité des différentes formes de produits et services financiers. III La fidélisation du consommateur bancaire La fidélité est avant tout un concept de relation humaine qui peut se définir ainsi : on dit qu'une personne est fidèle à une autre lorsqu'elle manifeste à son égard par son comportement un attachement durable et exclusif sinon préférentiel . Cette définition peut être retranscrite dans la relation entre le client et l'entreprise : « la fidélité est une attitude précise du consommateur qui le pousse, vu son expérience antérieure, à maintenir des relations avec une marque. » En parlant plus précisément du secteur bancaire, nous dirons que le consommateur est poussé à maintenir ses relations avec la banque. Les actions marketing mises en oeuvre par les établissements pour répondre à ces enjeux sont de trois ordres - Le marketing relationnel: Le Marketing relationnel vise à construire une relation durable entre l'entreprise ou la marque et le client final, identifié individuellement. Il s'articule autour du one to one et du datamining - Développement et enrichissement d'une gamme de produits et de services fidélisants : multi-détention de contrats d'assurances, crédit revolving5(*) et crédit immobilier, packages à valeur ajoutée, programmes de fidélisation et produits extra-bancaires. - Elargissement et interconnexion en temps réel des canaux de distribution : agences, centres d'appels, serveurs vocaux, Internet, télévision interactive6(*), WAP, bornes interactives. * 3 Datamining : Base de données des informations sur les clients pour connaître et anticiper leurs besoins. * 4 One to One : Marketing relationnel, chaque client est traité d'une façon spécifique. * 5 Crédit revolving : Stratégie du crédit tournant pour les crédits à court terme, c'est à dire qu'à chaque fois que le client arrive à l'échéance de sa dette, la banque doit s'activer pour que le client s'endette à nouveau. * 6 Télévision interactive : Chaîne télévisée conçue par et pour la banque, qui contribue à sa communication et la promotion de ses produits. Exemple : Crédit Agricole en France ou Deutsche Bank en Allemagne.

Plan

Plan :

La satisfaction des clients est, dans toute activité, assurée grâce à une offre bien adaptée, mais, dans le domaine de la banque et des services en général, la question de la prise en compte des attentes suscite une attention spécifique. - Les attentes, la qualité et la satisfaction en matière de services bancaire Dans le monde compétitif d’aujourd’hui, la satisfaction des clients est la clé de la réussite. Il faut donc disposer d'outils permettant d'identifier objectivement les besoins des clients, d'évaluer leur satisfaction et de suivre les progrès réalisés dans la relation client. e. Les attentes à l'égard de la banque : Les attentes des consommateurs à l'égard de leurs banques prennent deux formes essentielles : i. Les attentes du lancement de nouveaux produits financiers Cette attente en matière de nouveaux produits est motivée par la concurrence qui oppose les différentes banques. Par exemple, un client qui souhaite un crédit immobilier avec un taux d'intérêt bas, ce qu'il peut trouver dans une autre banque, émettra, bien sur, le souhait que sa banque lance un nouveau produit qui correspond à ses attentes. ii. Les attentes et l'information. Confrontés à la multiplication des offres bancaires, les clients expriment une attente considérable en matière d'informations économiques et financières. Si les trois quarts2(*) des clients trouvent qu'ils disposent des informations nécessaires pour leur permettre de choisir la solution la mieux adaptée à leurs besoins en matière de gestion de leur argent et de crédits, seuls 30% s'estiment tout à fait bien informés et plus d'un sur deux se reconnaît de plus en plus perplexe devant la complexité des différentes formes de produits et services financiers. III La fidélisation du consommateur bancaire La fidélité est avant tout un concept de relation humaine qui peut se définir ainsi : on dit qu'une personne est fidèle à une autre lorsqu'elle manifeste à son égard par son comportement un attachement durable et exclusif sinon préférentiel . Cette définition peut être retranscrite dans la relation entre le client et l'entreprise : « la fidélité est une attitude précise du consommateur qui le pousse, vu son expérience antérieure, à maintenir des relations avec une marque. » En parlant plus précisément du secteur bancaire, nous dirons que le consommateur est poussé à maintenir ses relations avec la banque. Les actions marketing mises en oeuvre par les établissements pour répondre à ces enjeux sont de trois ordres - Le marketing relationnel: Le Marketing relationnel vise à construire une relation durable entre l'entreprise ou la marque et le client final, identifié individuellement. Il s'articule autour du one to one et du datamining - Développement et enrichissement d'une gamme de produits et de services fidélisants : multi-détention de contrats d'assurances, crédit revolving5(*) et crédit immobilier, packages à valeur ajoutée, programmes de fidélisation et produits extra-bancaires. - Elargissement et interconnexion en temps réel des canaux de distribution : agences, centres d'appels, serveurs vocaux, Internet, télévision interactive6(*), WAP, bornes interactives. * 3 Datamining : Base de données des informations sur les clients pour connaître et anticiper leurs besoins. * 4 One to One : Marketing relationnel, chaque client est traité d'une façon spécifique. * 5 Crédit revolving : Stratégie du crédit tournant pour les crédits à court terme, c'est à dire qu'à chaque fois que le client arrive à l'échéance de sa dette, la banque doit s'activer pour que le client s'endette à nouveau. * 6 Télévision interactive : Chaîne télévisée conçue par et pour la banque, qui contribue à sa communication et la promotion de ses produits. Exemple : Crédit Agricole en France ou Deutsche Bank en Allemagne.

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