Dops epreuve 5 bts am 98533

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LYCEE JEHAN DE CHELLES

BTS BLANC

Epreuve de Diagnostic Opérationnel et proposition de solutions (DOPS)

BTS AM 1^re année

Calculatrice autorisée

Année 2009/2010

Durée : 4 heures

Situation :

BAROU & Cie, sise à Chelles, créée il y a 4 ans, est spécialisée dans la fabrication des fournitures scolaires. Victime de sa fulgurante croissance, elle a augmenté son effectif et depuis quelques mois pour répondre aux exigences de la demande. M. DEUR, le fondateur, a d’ailleurs procéder personnellement au recrutement des nouveaux salariés.

Il remarque malheureusement que la plate forme de travail collaboratif n’est pas utilisée de façon optimale : des rétentions d’informations entrainent des retards de livraison pour les clients ; d’où une explosion des réclamations.

D’après ses investigations, il ressort que les nouvelles recrues (CDD, Intérim et CDI) n’arrivent pas à s’intégrer aux anciens (annexe 1).

BAROU & Cie connaissant un fort turn-over, M.DEUR, craint une baisse de la productivité étant donné que le marché est fortement concurrentiel et réactif. Il a analysé, manuellement, les réclamations du trimestre en cours et il trouve que 19,88% des commandes sur 900 sont conflictuelles (annexe 2).

Il envisage, pour faciliter la gestion et le traitement des réclamations clientèles, de concevoir et d’informatiser le fichier « réclamation clientèle  (annexe 3).