L’utilisation de l’outil Internet dans la communication 10342

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1. L’utilisation de l’outil Internet engendre de nouveaux procédés de communication et de promotion des produits

Au-delà de la création de nouveaux produits et services, Internet impose une refonte de la communication et de la promotion. En effet, l’interactivité offerte par ce nouveau média est à la fois une aubaine pour les entreprises du tourisme mais aussi une menace puisqu’elle exige le développement de nouvelles compétences liées à la e-communication.

De nouveaux savoir-faires et de nouveaux objectifs se doivent d’apparaître au sein des départements marketing et communication de tous les acteurs du e-tourisme. Afin d’être compétitif et de survivre sur Internet, deux objectifs sont essentiels à atteindre : donner confiance aux e-touristes et communiquer avec eux de manière personnalisée.

?15 secondes pour donner confiance au e-touriste.

Des études démontrent que les internautes jugent de la qualité d’un site Internet en moins de 15 secondes¹ et qu’ils font de même pour tous les e-mails ou newsletters qu’ils reçoivent sur leur messagerie électronique. I

Développer la confiance des e-touristes est donc le premier objectif à réaliser pour les spécialistes du marketing et de la communication.

?La relation client personnalisée via Internet.

La gestion de la relation client devient déterminante pour la réussite dans le e-tourisme : du front-office au back-office toute l'organisation marketing doit être tournée vers le client.

Sur Internet, le client est unique, il a des goûts spécifiques, des besoins particuliers à satisfaire et il est exigeant sur la qualité de l'accueil et de l'environnement commercial. C’est pourquoi, il est indispensable de le différencier des autres e-touristes en communicant avec lui de manière personnalisée. C’est un travail difficile à mettre en place et complètement différent de la promotion qui existe dans les modes de distribution traditionnels.

La promotion des ventes évolue : elle vise aujourd'hui la fidélisation du consommateur en utilisant de nouveaux outils. L'interactivité recherchée va dans le sens du développement du marketing direct et du marketing one to one.

?L’e-mail marketing :

L'utilisation du message électronique via l'Internet pour des opérations de marketing fait, à l'heure actuelle, l'objet d'un spectaculaire développement dans le secteur du tourisme en ligne. Ce sont les agences de voyages virtuelles et le site voyages-sncf.com qui sont les spécialistes de cette technique de marketing direct. Son faible coût de production, sa simplicité d’utilisation et sa rapidité font de cet outil la réponse idéale à la personnalisation des messages publicitaires sur Internet.

?L’interactivité marketing:

A l’époque où les brochures étaient les seuls moyens de communication utilisés par les tours-opérateurs ou les groupes hôteliers, il n’était en aucun cas faisable d’actualiser l’offre touristique. Aujourd’hui avec l’outil Internet il est possible voire même indispensable d’actualiser et de mettre à jour en temps réels les produits et les services vendus. Par exemple, des sites comme accorhotel.com présentent dès la page d’accueil les offres promotionnelles disponibles au jour le jour. Cette interactivité attire les e-touristes et c’est pourquoi les entreprises du e-tourisme l’utilisent de mieux en mieux à chaque jour.

?La cyber promotion:

La promotion via Internet n’est pas si différente de la promotion traditionnelle mais elle utilise simplement l’interactivité et la rapidité offerte par ce nouveau média. Le jeu mis en place pour le lancement du site expédia, ou les différents concours organisés par lastminutes.com sont des exemples types de la e-promotion. D’autres sites sont quant à eux plus spécialistes des réductions disponibles seulement en ligne, des coupons de réductions offerts pour la réservation d’une chambre d’hôtel ... Enfin, les espaces personnalisées, les cartes privilèges ou système de parrainage sont encore d’autres techniques de promotion utilisées par les entreprises de l’industrie touristique.

La e-promotion et la e-communication sont aujourd’hui ancrées dans les habitudes des entreprises de l’industrie touristique et dans celle des e-touristes. Les e-mails personnalisés, les newsletters, les jeux interactifs ... font désormais partie du quotidien de chacun.