Techniques d'accueil hotellerie 21754

Extrait / Introduction

Extrait / Introduction :

LA FINALITE DE LA RECEPTION On a souvent décrit la réception comme le centre nerveux, le coeur, la plaque tournante de l’établissement hôtelier. Ces termes conservent plus que jamais leur actualité. La réception est en effet le seul endroit de l’hôtel, lorsqu’il y en a un, à rester ouvert 24H/24. C’est de ce quartier général que parte l’instruction qui va, dans toutes les directions, assurer au client les services et les attentions souhaitées. C’est vers lui que converge ensuite les flux d’information provenant de toutes les parties de l’hôtel. Et c’est là que seront centralisés tout l’élément en vue de la facturation et du règlement final. Le service de réception revêt donc une importance évidente dans l’entreprise hôtelière. Finalité d’ordre économique : En effet, dans de nombreux cas, l’activité hébergement génère un volume de ventes égal, et bien souvent supérieur, à celui e l’activité restauration. Or la vitrine, et le point de vente des chambres, c’est précisément la réception ; de plus, une partie souvent importante du chiffre d’affaires restauration (room-service), bar, restauration provient des clients héberges à l’hôtel (. Individuels, groupe, séminaires et dépend donc de la réception.. Par ailleurs si on cesse de parler en terme de vente, mais de marge brute ; , la réception est encore plus sensible. Les Américains disent que toute vente d’un dollar en hébergement laisse 56%de marge, alors que la vente d’un même dollar en restauration ne laisse que 15%de marge, la responsabilité directe de la réception est donc considérable. Finalité d’ordre

Plan

Plan :

Sommaire Chapitre I : Présentation de la réception A- L’objectif B- La finalité C- Les systèmes de gestion des chambres D- La structure organisationnelle de l’Hébergement Chapitre II : la réservation I- Le contrat de location II- Le pourquoi de la réservation III- Les moyens de la réservation IV- L’enregistrement de la réservation V- Les cas spéciaux Chapitre III : les techniques de ventes à la réception VI- Le secret d’accueil A. Le sourire B. L’écoute C. Le calme D. Le regard E. L’enthousiasme F. La tolérance VII- Le service et règles de langage VIII- Le Yield management Chapitre IV : Check-in & check-out du client I- Arrivée et accueil du client II- Le système d’information à la réception III- Le fichier client IV- Les 4 P d’accueil V- Schémas récapitulatifs des opérations d’enregistrement. Chapitre V : Opération pendant le séjour du client Résumé de Théorie et Guide de travaux pratique Techniques de supervision des activités d’hebergement OFPPT/DRIF 4 Elaboré par : Aziz ARGANE & Larbi LIWA I- Organisation des services de nuit : Night auditor II- Organisation des services de renseignement :la conciergerie. III-Organisation du standard

Signaler un abus