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Le Maroc compte actuellement 2.000 guichets automatiques (GAB), il est remarqué que l\'utilisation des cartes bancaires est toujours mal conçue par les utilisateurs qui dans leur majorité procèdent à des retraits de l\'argent (auprès des GAB) sans une consécration de la carte comme moyen d\'achat auprès des commerçants disposant de terminaux de paiement électronique (TPE).
L’objectif des banques marocaines reste en premier lieu à promouvoir les cartes bancaires, les bonnes pratiques d\'utilisation de ces cartes et leur développement en tant que moyen de paiement.
Un grand travail est effectué par les services de Bank Al-Maghrib et du Centre Monétique Interbancaire CMI pour définir la stratégie des banques en matière de développement des cartes bancaires, dont la mise en place de nouveaux services et produits monétiques, l\'élargissement et l\'extension du réseau GAB et TPE, le développement de l\'information sur l\'aspect sécurité de la carte, ainsi que la démocratisation de la carte et la réduction de son coût.
Plan :
TABLE DES MATIERES
Introduction
Chapitre I. DESCRIPTION ET PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT BMCI 6
I.1. Historique & Evolution 6
I.1.1. Historique 6
I.1.2. Principales étapes du développement de la BMCI 7
I.2. Structure & Organisation 9
I.2.1. L’activité de la banque 9
I.2.2. Les fonctions de Groupe : 11
I.2.3. Une banque résolument tournée vers l\'international : 13
I.2.4. Une stratégie offensive sur le marché : 13
I.2.5. Un acteur majeur dans les marchés financiers 14
I.3 Organigramme : 16
I.3. Les principales taches de départements de la BMCI : 17
I.3.1. Le directeur d’agence : 17
I.3.2. Chargé d’Affaire Entreprise (CAE) : 18
I.3.3. Chargé de clientèle particulier : 19
I.3.4. Responsable du Service Après–Vente (RSAV) : 19
I.3.5. Service du Commerce International (SCI) : 20
I.3.6. Back office : 21
Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 23
II.1. Qu’est ce que « la Satisfaction des Clients » 23
II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23
II.2.1. La qualité de service : 23
II.2.2. La qualité totale : 26
II.2.3. Le marketing relationnel 27
II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 31
II.4. la satisfaction 31
II.4.1. La difficulté de mesurer la satisfaction : 33
II.4.2. L’attitude et la satisfaction 34
II.4.3. L\'importance de la valeur dans la satisfaction 34
II.4.4. La satisfaction et la fidélité 35
II.5. La fidélité 36
II.5.1. Qu\'est-ce que la fidélité? 37
II.5.2. Qu\'est-ce qu\'un client fidèle? 38
II.5.3. Comment mesurer la fidélité? 38
II.5.4. La fidélité et la rentabilité 39
II.5.5. La fidélité et la rétention 39
II.6. Hypothèses 41
Chapitre III. ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX » 44
III.1. Problématique : 44
III.2. Présentation de la carte REFLEX : 45
III.2.1. Description de la carte : 45
III.2.2. Tarification : 46
III.2.3. Cible : 46
III.2.4. Arguments de vente : 47
III.3. Méthodologie de l’étude : 47
III.3.1. Le type d’étude : étude quantitative : 47
III.3.2. Projet de l’étude : 48
III.4. Présentation du questionnaire et des résultats : 50
III.4.1. Introduction : 50
III.4.2. Questionnaire : 50
III.4.3. Analyse des données de l’enquête : 52
Chapitre IV. Recommandations 60
rapport de stage d'initiation dans l'agence BMCI Essaouira ...
le développement des techniques du commerce international à la BMCI ...
merci
un travail bien Fait, et roche en matière d'information. Bravo
très bon travail
Bravo
Travail très bien fait
good
bien
jaime
merci
merci
comment téléchargé ce rapport
Well organised, rich with informations, great job and thank you !
coté sommaire bien detaillé
un document très bien organisé
Keep working hard luck
Travaille bien fait, des petites erreurs a modifier meeerci
bon rapport gracias
Très bon rapport
C'est un travail bien fait très enrichissant
merci
intéressant
document enrichissant
MERCI
document enrichissant mais trop lourd pour moi.ce document me permettra certainement à rédiger une bonne partie et à l'achever.Mais il est un peu lourd on a l'impression qu'il ya repetition.Je remerçie tout de meme l'auteur de ce travail.bonne soirée à tout le monde
c' est un travail très bien fait je vous félicite
un travaile bien organiser et bien présenter
Ce document m'envoie les infomations utiles pour moi avec les définitions de la fidelite, la satisfaction de clients. C'est vraiment bien pour moi de finir mon memoir!Il marche bien pour ce- qui interessent sur le domain de la satisfaction des clients et marketing! Bonne chance pour tout le monde.
document enrichissant mais trop lourd pour moi.ce document me permettra certainement à rédiger une bonne partie et à l'achever.Mais il est un peu lourd on a l'impression qu'il ya repetition.Je remerçie tout de meme l'auteur de ce travail.bonne soirée à tout le monde.
c'est un document très intéressant.il est très riche en information avec un plan bien structuré.ce document va beaucoup m'aider afin de rédiger mon propre rapport (étude de satisfaction).j'apprécie beaucoup le travail et je remercie l'auteur du travail.bonne chance pour tout le monde.
c'est un document très riche les informations sont pertinentes Même pour le thème, il est convenable, , çà va beaucoup maider afin de rediger mon propre rapport; j'ai trouvé pas mal didée intéressante qui vont maidé a rédiger un rapport parfait.
je vous remercie encore une autre fois et bonne chance pour tout le monde.
C'est un rapport de stage bien fait et a l'air professionnel. Je pense qu'il est très bien organisé et très intéressant. Même pour le thème, il est convenable. Bonne chance pour tout le monde. Je remercie la personne qui a fait ce travail. Bonne continuation :)
c'est un document très riche des informations et des nouvelles idée il m'a vraiment apporté une aide précieuse la satisfaction client 'est un sujet très vague et au même temps très intéressant .il manque encore d'informations Bonne continuation je vous remercie encore une autre fois et bonne chance pour tout le monde a bientot
Ce rapport de stage est un document bien élaboré et bien structuré. L'étude de marché est une mené avec une démarche académique et professionnelle.
J'espère que l'auteur de ce rapport a été soit retenu par la banque Marocaine ou trouver un boulot sur la base de ce travail
c un travail tres biien fait je vous felicite vraiement c très riche dinformation , çà va beaucoup maider afin de rediger mon propre rapport j'ai trouvé pas mal didée intéressante qui vont maidé a rédiger un rapport parfait bientot , je vous remercie encore une autre fois et bonne chance pour tout le monde a bientot
un travaile bien organiser et bien présenter
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un travail trs bien structuré
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un travail trs bien structuré
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je ve le voiiir :'(
pas mal!!!!!!!!!!
interessant
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Il me sera, sans doute, utile!! Merci bcp ! ^^
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