Projet de fidélisation poste maroc (cash to card) 15.00 / 20

Plan :

Sommaire Introduction ………………………………………………………………….....................8 Partie I : Présentation de la Poste Maroc Chapitre I : Présentation générale de BARID AL MAGHRIB…………………………13 Chapitre II : Présentation du Pôle Grand Public…………………………………………19 Partie II : Le système de fidélisation adopté par BAM Chapitre I : Approche conceptuelle de la fidélisation……………………………33. Chapitre II : Le système de fidélisation adopté par la poste……………………47 Chapitre III : Présentation de la carte de fidélité…………………………………51. Partie III : Plan de relance de la carte Cash To Card Chapitre I : Analyse de l’environnement externe et interne……………………58 Chapitre II : Etude quantitative …………………………………………………78 Chapitre III : Plan d’action pour relancer la carte et recommandations générales…101 Chapitre IV : Recommandations générales………………………………………107 Conclusion………………………………………………………………………..111 Bibliographie…………………………………………………………………113 Annexe…………………………………………………………………………114 Table des Matières Partie I : Présentation de la Poste Maroc Chapitre I : Présentation de BARID AL MAGHRIB………………………………13 1. Présentation générale ………………………………………………………….13 2. Fiche signalétique de BAM ……………………………………………………14 3. L’historique de la poste ………………………………………………………..14 4. L’organigramme…………………………………………………………………18 Chapitre II : Présentation DIRECTION MARKETING Pôle Grand Public…….........19 1. Organigramme………………………………………………………………….18 2. Missions et Attributions………………………………………………………20 2.1. Service Communication Produit……………………………………… .20 2.2. Service Etudes et Segmentation………………………………………20 2.3. Service Marketing Opérationnel ………………………………………20 3. Produits et services……………………………………………………………21 3.1. Banque au quotidien……………………………………………………21 3.1.1. LE CCP………………………………………………………21 3.1.2. La Carte Barid ………………………………………………22 3.1.3. Transfert d’argent ………………………………………….22  Le mandat poste ordinaire…………………………………22  Le mandat Electronique ……………………………………23  Le mandat de Poste ordinaire international………………23  Western Union ……………………………………………23.  EUROGIRO ………………………………………………...24  IFS/IMO ……………………………………………………24 3.2. Change…………………………………………………………………25 3.3. Épargne…………………………………………………………………25 3.3.1. CEN ………………………………………………………..25 3.4. Assurance………………………………………………………………26. 3.4.1. AMAN BARIDI……………………………………………26. 3.4.2. DAMANE BARIDI…………………………………………26 3.4.3. TAWFIR BARIDI ………………………………………….27 3.5. Assistance………………………………………………………………27 3.5.1. ISAAF BARIDI Option1 Assistance Médicale………………27 3.5.2. ISAAF BARIDI Option2 Assistance médicale et assistance en cas de décès ………………………………27 3.6.Crédit à la consommation ………………………………………………28 Partie II : Le système de fidélisation adopté par B.A.M Chapitre I : Approche conceptuelle de la fidélisation…………………………..33 Section I : les concepts de fidélisation 1. Définition …………………………………………………………………..33. 2. Enjeux de la fidélisation …………………………………………………. .35 2.1. Pourquoi fidéliser ? ……………………………………………………35. 2.2. Qui fidéliser ? …………………………………………………………35 2.3. Les différentes formes de fidélité…………………………………….36. 3. Fidélisation et promotion………………………………………………….37 4. Les limites de la fidélisation………………………………………………38 5. Mesurer la fidélisation……………………………………………………40 5.1. Méthodes de mesure………………………………………………..40 5.2. L’identification des différentes catégories de consommateurs ….41 Section II : La fidélisation, la démarche stratégique…………………………42 1. Les stratégies de fidélisation……………………………………………42 1.1. La fidélisation offensive……………………………………….42 1.2. La fidélisation défensive………………………………………44 2. La mise en oeuvre d’un programme de fidélisation…………………..44 Section III : les techniques et outils de fidélisation…………………………45 1. La carte de fidélité………………………………………………………46 2. Le club clientèle…………………………………………………………46 3. Edition d’un magasine…………………………………………………46 4. les centres d’appels……………………………………………………47 Chapitre II : Le système de fidélisation adopté par la BAM dans le cadre de son partenariat avec W.U……………………………………………………………47 1. Stratégie de fidélisation…………………………………………………48 2. Outils de fidélisation……………………………………………………..48 2.1. Journée porte ouvertes………………………………………………48 2.2. Centre d’appel………………………………………………………….50 2.3. Carte de fidélité……………………………………………………. ..51 Chapitre III : Présentation de la carte « Cash To Card » ………………………51 1. Caractéristiques de la carte…………………………………………. …52 2. Clientèle cible……………………………………………………………52 3. Objectifs………………………………………………………………….52 4. Services de la Carte ……………………………………………………..53 Partie III : Plan de relance de la carte Cash To Card Chapitre I : Analyse de l’environnement interne et externe………………….58 Section I : Partenariat entre B.A.M et Western union ……………………….58 1. Présentation générale de Western union……………………………….58 2. Caractéristiques du partenariat………………………………………….59 Section II : Analyse stratégique de Poste Maroc………………………………60 1. La matrice SWOT……………………………………………………60 1.1. Présentation de la matrice………………………………………60 1.2. Analyse SWOT de Poste Maroc……………………………………….61 2. Le diamant de compétitivité de Mc Porter………………………………63 2.1. Stratégie et structure des entreprises / Concurrence…………..64 2.2. Demande………………………………………………………….65 2.3. Facteurs de base………………………………………………….65 2.4. Industries apparentées………………………………………….65 3. Synthèses…………………………………………………………………65 Section III : Analyse comparative entre Poste Maroc et ses concurrents….66 1. Qu’est-ce que le Benchmarking ? …………………………………..66 1.1. Définition du Benchmarking ………………………………66 1.2. Objectifs……………………………………………………..68 1.3. Bénéfices…………………………………………………….68 1.4. Types………………………………………………………..68 2. Le Benchmarking des stratégies de communication entre B.A.M. et ses principaux concurrents………………………………………..…69 Chapitre II : Etude quantitative……………………………………………..78 1. Problématique……………………………………………………….78 2. Objectifs…………………………………………………………….79 3. Champs de l’enquête………………………………………………79 3.1. Population cible…………………………………………………79 3.2. Taille de l’échantillon……………………………………………80 3.3. Instrument d’étude……………………………………………..81 4. Analyse du questionnaire……………………………………...…82 5. Synthése………………………………………………………….100 Chapitre III : Le plan de relance pour la carte « Cash To Card » ………..101 Section I : les contraintes Techniques et commerciales………………..101 1. Les contraintes techniques………………………………………...101 2. Les contraintes Commerciales……………………………………101 Section II : les actions de relance……………………………………….102 Section III : Le plan de communication …………………………………103 1. Objectifs……………………………………………………………104 2. Cible ………………………………………………………………..104 3. Contenu ……………………………………………………………104 4. Lieu …………………………………………………………………105 5. Supports utilisés …………………………………………………...105 5.1. Affiche publicitaire ……………………………………………...105 5.2. Dépliant ………………………………………………………….105 Chapitre IV : Recommandations générales………………………………107 1. Mesure de fidélisation ……………………………………………107 2. Pour un service Marketing Opérationnel mieux positionné dans la stratégie marketing de l’entreprise Poste Maroc…………………………………………………………………107 3. JOURNEE PORTE OUVERTE ………………………………………108 Conclusion générale…………………………………………….……………111 Bibliographie………………………………………………………….……113 Annexe……………………………………………………………………114