L'impact des nouvelles technologies sur la gestion de la relation client 14.00 / 20

Suite à la seconde guerre mondiale, les pays occidentaux et leur population ont eu tout à reconstruire. L’évolution de la technologie et les innovations ont joué un rôle crucial pour les entreprises afin de les aider à produire plus et de façon plus rapide. Les 30 glorieuses étaient la période de consommation de masse. A cette époque les entreprises avaient une politique de production massive afin de répondre à cette forte demande. Cependant, durant cette période la concurrence devint de plus en plus rude et les entreprises ont eu à repenser leur stratégie dans le but de rester productives. De plus de nouveaux secteurs d’activités ont émergé et les organisations ont du faire preuve de réactivité pour rester dans la course. C’est alors que le management de la relation client est réellement apparu dans le monde des affaires. En effet, chaque entreprise devait trouver un moyen de garder sa clientèle et de se protéger de la concurrence. Les médias ont certes un impact très important sur la relation client. Cependant, il était primordial de trouver de nouvelles manières de se rapprocher de ses consommateurs. Internet, la grande innovation du 21ème siècle va avoir un énorme impact en terme de relation entreprise/ client et ce, grâce à une très grande facilité de communication. En effet, Internet est un outil permettant de se connecter au monde entier à n’importe qu’elle heure de la journée. Aujourd’hui, via cet outil, il est possible de recevoir des e-mails de nos magasins préférés avec des offres de plus en plus personnalisées. Il est possible de connaître toutes les nouveautés, les promotions sans avoir à se rendre sur le point de vente. Mais Internet n’est pas le seul outil de communication utilisé dans la gestion de la relation client. Les cartes de fidélité, le mailing, les ventes privées ou le télémarketing sont encore très utilisés par les entreprises. D’ailleurs notons que chacun de ces outils peuvent être complémentaires. Dans notre travail nous allons étudier l’impact des nouvelles technologies sur la relation client. Pour cela nous définirons la notion de nouvelles technologies, puis la notion de management de la relation client et enfin, nous expliquerons l’impact de ces nouvelles technologies sur la gestion de la relation client.