La gestion de la relation client : cas de bmce bank

La gestion de la relation client : cas de bmce bank

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Publié le 18 avr. 2011 - Donne ton avis

La mise en œuvre d’instruments de mesure et d’évaluation des actions facilite la prolifération de tests et l’optimisation des actions sur la base d’un apprentissage progressif. L’entreprise redécouvre une certaine forme de créativité au moyen des tests et acquiert une courbe d’expériences. L’analyse de l’efficacité des ventes par canaux permet de mieux allouer les dépenses par canal, segment ou client. La multiplication des critères pour évaluer les impacts nécessite de réviser les méthodes traditionnelles de test car il devient difficile de tester toutes les combinaisons. La mise en œuvre de nouveaux plans d’expériences, limitant les combinaisons est obligatoire. Les stratégies se multiplient pour optimiser les combinaisons (plan-média-cible), mais les méthodes d’évaluation évoluent en conséquence.
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Oussama1120
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Plan :

Introduction……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…3 Partie I : Définition et périmètre de la gestion de la relation client……………………………………………………………….4 Chapitre 1 : La relation client : Développement et enjeux……………………………………………………………………………………………………………………………5 Section 1 : Histoire tourmentée de la relation client……………………………………………………………………………………………………………………………………………5 Section 2 : Des nouveaux défis à relever……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8 Chapitre 2 : La Gestion de la Relation Client……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………12 Section 1 : La CRM, qu’est ce que c’est ?............................................................................................................................................................................................12 Section 2 : Le positionnement du CRM……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..15 Partie II : La Gestion de la Relation Client dans la banque………………………………………………………………………………………………………….22 Chapitre 1 : Le Marketing Relationnel dans la banque……………………………………………………………………………………………………………………………………..23 Section 1 : Du marketing de la transaction au marketing de la relation……………………………………………………….23 Section 2 : Les services financiers tournés vers le marketing relationnel…………………………………………………23 Chapitre 2 : La Gestion de la Relation Client au sein de BMCE BANK……………………………………………………………………26 Chapitre 3 : Les conséquences organisationnelles de la GRC…………………………………………………………………………………………………………28 Section 1 : Une réorganisation des clients : la segmentation…………………………………………………………………………………………………..28 Section 2 : Une évolution de la place des agences………………………………………………………………………………………………………………………………………………29 Conclusion………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………….……………………………………….31 Bibliographie………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………..32

22 commentaires


aminou14
aminou14
Posté le 15 juil. 2016

merciii

lola coco
lola coco
Posté le 8 mai 2016

tres bon doc

yassan
yassan
Posté le 3 mars 2016

bien

yassan
yassan
Posté le 3 mars 2016

MERCI

yassan
yassan
Posté le 1 mars 2016

bien

mahdibrade12
mahdibrade12
Posté le 10 janv. 2016

mrc

mahdibrade12
mahdibrade12
Posté le 10 janv. 2016

merci bcp

raté
raté
Posté le 16 août 2015

Ce document m' a été d'une aide précieuse pour la rédaction de mon mémoire. Merci encore aux gens qui font vivre ce site!

mohabmce
mohabmce
Posté le 27 juin 2015

merci 

mohabmce
mohabmce
Posté le 27 juin 2015

très bon travail

znouba
znouba
Posté le 25 mai 2015

merciii

piwiette
piwiette
Posté le 28 avr. 2015

Très intéressant merci :)

sanadiss
sanadiss
Posté le 13 avr. 2015

superb , merci bcp oussama 

znouba
znouba
Posté le 6 avr. 2015

merciiiiii oussama

benfat
benfat
Posté le 14 mars 2015

Très utile, ca va m'aider dans mon exposé qui porte aussi sur la GRC .. Merci bcp !

ayoub04
ayoub04
Posté le 5 janv. 2015

c'est un thème très très intéressant et très important merci bq

selma rosa
selma rosa
Posté le 28 oct. 2014

je veux télécharger ce doc

sadimane
sadimane
Posté le 13 mars 2013

c'est un thème très très intéressant et très important felicitation c'est un travail très enrichissant au niveau de la gestion de la relation client aux sein des banques qui est devenu une importance pour les banques qui est devenu une importance pour les banques afin de mieux gérer leur relation avec leurs clientèles pour les fidéléser et de repondre aux exigences des clients qui sont devenus de plus en plus exigents

laila amourag
laila amourag
Posté le 29 janv. 2013

très ineressant comme thématiqeu car la grc devient une préoccupation pour les entreprise et surtoute les banques.
donc félicitation c'est un travail enrichissant au niveau géneral bonne continuation.un très bon document qui pourra entre
utilisé par de différents départements je cite entre autre le département marketing

ihssanebahra
ihssanebahra
Posté le 14 juin 2012

c'est un thème très très intéressant et très important car la gestion de la relation client est une notion récente qui a vu le jour au sein des entreprises et des banques et assurances, ainsi que la manière dont laquelle cet étudient l'avait traité est très profonde et détaillée

ayshaaa
ayshaaa
Posté le 15 mars 2012

félécitation c'est un travail très enrichissant au niveau de la gestion de la relation client aux sein des banques qui est devenu une importance pour les banques afin de mieux gérer leur relation avec leurs clientèles pour les fidéléser et de repondre aux exigences des clients qui sont devenus de plus en plus exigents

imad191
imad191
Posté le 18 janv. 2012

un très bon document qui pourra entre
utilisé par de différents départements je cite entre autre le département marketing ; le département commercial; le service après vente; parce que le CRM justement est une décision stratégique qui pourra entre un levier .

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