Electronic Customer Relationship Management

Extrait / Introduction

Extrait / Introduction :

Internet est sur le point de devenir un formidable canal relationnel et un
levier de développement de la valeur client.
Les projets liés à la gestion électronique de la relation client se multiplient.
Cette dématérialisation de la relation s’inscrit dans une double volonté
d’efficacité et d’économie, et doit permettre d’optimiser la connaissance
client et les actions marketing.
En même temps, l’attente des clients en termes de personnalisation de la
relation en ligne et de selfcare se renforce, avec notamment l’augmentation
du nombre d’achats en ligne : ils recherchent davantage de souplesse et
de reconnaissance.
Nous accompagnons depuis longtemps de grandes entreprises françaises,
et notamment des opérateurs, dans la gestion de leur relation client.
Dans ce livre blanc, nous vous proposons des clés pour appréhender la
complexité et la structure du e-CRM, illustrées de propos recueillis auprès
d’acteurs ayant mis en oeuvre de telles solutions.
Aujourd’hui, nous constatons que si l’aboutissement technique des outils
d’e-CRM est incontestable, leur application est encore loin d’être généralisée
et optimale. Une stratégie relationnelle en ligne doit être clairement établie
en amont, en cohérence avec les autres canaux de relation client, et se
traduire par une priorisation dans la mise en place de ces outils.
Les leviers de création de valeur du e-CRM sont nombreux. Leur concrétisation,
et leur intensification, ne seront garantis que si la stratégie relationnelle
est claire et maîtrisée dans la mise en oeuvre des projets de dématérialisation
de la relation de vos clients.
Nous sommes aujourd’hui à l’aube d’une seconde vie du e-CRM. Il est temps
de mettre davantage d’internet dans votre relation client !

Plan

Plan :

PARTIE 1 : ENJEUX ET APPORTS DU E-CRM ...............................................................................4
Qu’est ce que le e-CRM ?......................................................................................................4
Les objectifs poursuivis dans une démarche e-CRM..............................................................5
Décloisonner le web : vers une synergie multicanal ..............................................................6
Les leviers de développement de la valeur client par internet ...............................................7
PARTIE 2 : CONNAÎTRE LE CLIENT ............................................................................................8
Les apports du web pour enrichir la connaissance client ......................................................8
Le tracking ou comment passer d’une vision visiteur à une vision client ............................... 9
Valoriser les données clients pour optimiser les actions grâce au CRM analytique...............10
PARTIE 3 : LES LEVIERS DE CREATION DE VALEUR DU E-CRM....................................................11
L’automatisation des campagnes via le web : un atout majeur pour le marketing...................11
Le reverse marketing et le marketing participatif : vers une plus forte implication du client..12
Le canal internet : levier de fidélisation du client............................................................... 13
L’e-publicité : les nouvelles possibilités offertes par le ciblage comportemental.................. 14
Le selfcare et l’assistance en ligne : dématérialiser sans déshumaniser la relation client.... 15
PARTIE 4 : GERER UN PROJET E-CRM...................................................................................... 16
Piloter un projet e-CRM : les bonnes pratiques.................................................................... 16
Problématiques d’architecture pour le e-CRM......................................................................17
PERSPECTIVES : QUEL AVENIR POUR LE E-CRM ? ....................................................................18
Livre

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