La mise en place d'un systeme de management par la qualite 118455

Extrait / Introduction

Extrait / Introduction :

L'objet de la qualité interne est de mettre en oeuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Il s'agissait pour moi de relever l'ensemble des procédures de travail du cabinet (méthodologie, formation, passation des enquêtes, vérification, contrôle, analyse). Pour cela, j'ai été impliqué sur deux phases : 1. Le terrain : Les études auxquelles j'ai participé sont : • L'impact économique du village de Noël en décembre, • En janvier, des enquêtes de satisfaction bailleurs sociaux (Effort rémois, Sarthe Habitat). 2. Au sein du cabinet : • Modalité de passation des enquêtes, • Contrôle de cohérence, • Analyse des résultats.

Plan

Plan :

INTRODUCTION Page I. Première partie : « Concept qualité » 1. Définition et origine 7 1.1 Définition de la démarche qualité 7 1.2 Qu'est-ce que la norme ISO ? 8 1.3 Qu'est-ce qu'un service ? 9 1.4 Les spécificités de l'offre de conseil 9 1.5 Concept qualité dans les services 11 2. Les différentes démarches de la certification 12 2.1 Préparer et communiquer 12 2.2 Former les acteurs 12 2.3 Identifier les processus de l'entreprise 12 2.4 Mettre en oeuvre 13 3. La rentabilité de la certification 19 4. Conclusion 20 II. Deuxième partie : Cas d'entreprise : application d'une démarche qualité au sein du cabinet ELS Concept A. Présentation du cabinet 22 1. ELS Concept : son histoire et son évolution. 22 2. ELS Concept et son environnement 24 2.1 Activités et métier 24 2.2 Organigramme 27 2.3 Secteurs d'activité du cabinet 28 B. Procédures de travail 29 1. Le management du cabinet 30 1.1 Les principes 30 1.2 Les objectifs 30 1.2.1 Rassembler le personnel sur les valeurs 30 1.2.2 Offrir aux salariés des parcours professionnels 31 1.2.3 Améliorer l'efficacité managériale 31 1.3 La spécificité de l'entreprise 31 1.3.1 L'organisation 31 1.3.2 La politique 32 2. Le management des ressources internes 33 2.1 Compétences et formations 34 2.1.1 Directeur des études 34 2.1.2 Consultant senior 35 2.1.3 Directrice administrative 36 2.1.4 Chargés d'études 37 2.1.5 Assistant(e) de chargés d'études 39 2.2 Les outils d'évaluation 40 Page 2.3 L'enquête de satisfaction 40 3. Le management de la relation client 41 3.1 Etablir un cahier des charges 41 3.2 Rédaction de la proposition 42 3.3 Désignation de l'équipe projet 44 3.4 Mise en place d'une base de données et segmentation 46 3.5 Le reporting 46 3.5.1 Définition 46 3.5.2 Informer, communiquer 47 a) communication interne 47 b) communication externe 47 3.6 Le planning de l'étude 49 3.7 Modalité d'information client associé à la réalisation des études 51 4. Administration et gestion des productions d'études 51 4.1 Métiers et domaines d'intervention 51 4.2 Acculturation 53 4.3 Recrutement 54 4.4 Formation 55 4.5 Supervision 56 4.6 Contrôle de cohérence des résultats 56 4.7 Production des résultats (livrables) 58 4.8 Partage et communication des résultats 59 5. Les travaux effectués et les apports du stage..............................................60 5.1 Les travaux effectués............................................................. 60 5.2 Les outils mis à ma disposition.................................................. 61 5.3 Difficultés rencontrées et solutions apportées .................................62 CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS ANNEXES BIBLIOGRAPHIE

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