La gestion relation client electronique

Plan :

SOMMAIRE Remerciement………………………………………………………………………………….2 Dédicace………………………………………………………………………………………..3 Introduction…………………………………………………………………………………….4 Chapitre 1 : la Gestion de la Relation Client « C.R.M »…….……………….7 Section 1 : Présentation du C.R.M…………………………………………………………..9 I. Définition du CRM………………………………………………………………….9 II. Apport de la Gestion de la Relation Client………………………………………...11 III. Les Technologies associés au CRM……………………………………………….14 Section 2 : la conduite,et les bénéfices du projet CRM……………………………………18 I. Transformation du temps en argent………………………………………………..18 II. Le Retour sur investissement………………………………………………………19 III. La conduite du projet CRM………………………………………………………..21 Chapitre 2: Electronic Customer Relationship Management « e-CRM »...23 Section 1: Présentation du eCRM……..…………………………………………………...25 I. Une révolution du CRM…………………………………………………………...25 II. Une nouvelle technologie risqué et complexe à mettre en oeuvre…………………27 Section 2 : l’impact du eCRM dans la relation client……………………………...……...29 I. D‟un point de vue Entreprise………………………………………………………29 II. D‟un point de vue Client…………………………………………………………...31 Section 3 : les enjeux de l’eCRM …………………………………………………….……32 I. Les nouveaux canaux ouverts pour l‟eCRM ……………………………………...32 II. La plate forme eCRM…….……………………………………………………….42 Chapitre 3 : la solution INES.Free edition…………………………..………46 Section 1 : présentation de l’éditeur INES…………………………………………………48 I. Qui est INES ?..........................................................................................................48 II. Les partenaires d‟INES…………………………………………………………….49 III. Les solutions offertes par INES……………………………………………………50 Section 2 : la solution INES.Free edition……………...…………………………………...52 I. Description de la solution………………………………………………………….52 II. Les premiers pas avec INES.Free edition………………………………………….54 Conclusion …………………………………………………………………………………...60 Bibliographie et Webographie………………………………………………………………..61