Exemple de page de La grande distribution

PARTIE 2: Améliorer la satisfaction du client :

Dans le monde compétitif d’aujourd’hui, la satisfaction des clients est la clé de la réussite. Il faut donc disposer d'outils permettant d'identifier objectivement les besoins des clients, d'évaluer leurs satisfactions et de suivre les progrès réalisés dans la relation client.

1. L’insatisfaction des clients :
   
   ? Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour l’entreprise : on dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois.
   
   ? C’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction.
   
   ? C’est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients.
   
   ? À ces coûts s’ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactions des clients :
   
   - Coût des retours, du retravail, des remises, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction.
   
   - Coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès...
   
   L’enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : il représente un pourcentage important du chiffre d’affaires. La satisfaction des clients doit donc être une des priorités de l’entreprise.

2- La satisfaction client :

On a souvent tort de penser qu’on connaît ses clients : en réalité, cette connaissance peut être faussée par les a priori et les intérêts en jeu. Il vous faut donc d’abord disposer d’outils objectifs permettant :

- d'identifier les besoins avant la prestation
- d'évaluer la satisfaction après la prestation

Il vous faut ensuite de mettre en ?uvre les actions appropriées pour mieux répondre aux besoins identifiés ou réduire les causes de son insatisfaction.

A- Identification des besoins :

Un client, comme tout un chacun, a trois types de besoins :

• Des besoins basiques

• Des besoins exprimés

• Des besoins latents

Savoir identifier ces besoins est essentiel pour travailler la satisfaction client.

A-les besoins basiques :

Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout.
D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client.
Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un mécontentement terrible chez le client.
Exemple :
Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que vos couverts ne sont pas propres.
Vous n'avez pas demandé à ce que les couverts soient propres. Ils doivent être propres.
Le fait qu'ils ne soient pas propres n'est pas une grande absence de performance. Mais cela crée un grand mécontentement parce que vous vous demandez ce que vous allez trouver dans votre assiette.
Si le restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire briller, personne ne s'en rend compte. Cela ne vous apportera aucune satisfaction particulière.
En résumé :
Un besoin basique doit être rempli basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité, ni de communication sur un besoin basique parce que cela n'apportera aucun avantage compétitif et aucun satisfaction client.