Fidélisation du client par service après-vente

Fidélisation du client par service après-vente

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Publié le 10 nov. 2009 - Donne ton avis

Introduction : Le service après vente a connu un déficit d'image qui a trouvé son origine dans l'histoire économique des cinquante dernières années. Dans le contexte économique des années 1950, fondé sur un marché dominé par la demande, le service est marginalisé, nécessaire mais pas stratégique au développement. C'est l'époque du SAV« mal nécessaire ». Dans un contexte économique concurrentiel et mondialisé où domine l'offre, le service est devenu un facteur de différentiation et de fidélisation des clients. Ce changement de la vision du SAV, qui le fait passer de « mal nécessaire » à « acteur de développement » n'a pas été réalisé dans toutes les entreprises. Le poids des mots est important. Le changement d'image du SAV ne peut passer que par une évolution des esprits et par la mise en œuvre d'une stratégie de rupture avec le passé. La première étape de cette démarche est de cesser de l'appeler « service après-vente » pour l'appeler « service client ». Si le service après vente a pour vocation de réparer un produit, le service client a pour mission de transformer un acheteur occasionnel en client fidèle, dont il répare à l'occasion le produit. Dans le cadre de mon recherche, mon choix s’est porté en particulier sur l’opérateur de la téléphonie mobile Wataniya Telecom pour son expérience et son succès dans le domaine, afin de déterminer son rôle important dans l’émergence et le développement de la téléphonie mobile en Algérie. L’opérateur de téléphonie mobile Wataniya Telecom Algérie, Pour prospérer dans un marché ultra-concurrentiel, s’adapte en proposant les meilleurs services pour conquérir de nouveaux abonnés et fidéliser leurs clients. On peut alors se demander, comment fidéliser le client de Wataniya Telecom sur le long terme à l'aide du service après-vente ? Afin de répondre à cette problématique nous posons les sous questions suivantes : -Quels sont les services qui rendent le client de Wataniya satisfait ? -Le service après vente de Wataniya se différencie t-il des services après vente des concurrents ? Nous proposons aussi les hypothèses suivantes : Plus de 50% des clients Wataniya sont satisfaits de ses services après vente Les espaces service Wataniya et les points de vente offrent une garantie des services à la clientèle. Pour fidéliser ses clients, Wataniya Telecom innove pour offrir à ses clients les meilleures promotions sur le marché. Plan : I -Le service après-vente (SAV) : I-1 Définition et objectifs du SAV I-2 Les composantes du SAV I-3 Les principaux acteurs du SAV II -La fidélisation du client par le SAV : II-1 Les avantages de la fidélité pour l'entreprise II-2 Les limites des stratégies de fidélisation II-3 Stratégie de fidélisation intégrant la dominante SAV III - Le SAV de Wataniya Telecom : III-1 Présentation de l’entreprise Wataniya Telecom III-2 Les différents acteurs du SAV III-3 Le service après vente pratiqué par l’entreprise III-4 Enquête de satisfaction client Démarche : -Analyse des données du marché pour cerner la situation concurrentielle dans le domaine -Analyse de la relation client / personnel -une recherche documentaire et des entretiens avec les responsables de Wataniya Telecom me permet de savoir la démarche suivie pour satisfaire le client par le service parés vente. -Enquête de satisfaction client nous permet de savoir le degré de satisfaction client par rapport aux services après vente de Wataniya Telecom Bibliographie : Stratégie de fidélisation- Jean marc LEHU, édition d’organisation Rentabiliser son SAV Jean-Claude BRUCHER, édition Dunod Kotler et Dubois –marketing management, 13 ème édition, édition Pearson Site web : www.nedjma.dz www.djezzygsm.com www.mobilis.dz www.e-marketing.fr
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Plan :

I -Le service après-vente (SAV) : I-1 Définition et objectifs du SAV I-2 Les composantes du SAV I-3 Les principaux acteurs du SAV II -La fidélisation du client par le SAV : II-1 Les avantages de la fidélité pour l'entreprise II-2 Les limites des stratégies de fidélisation II-3 Stratégie de fidélisation intégrant la dominante SAV III - Le SAV de Wataniya Telecom : III-1 Présentation de l’entreprise Wataniya Telecom III-2 Les différents acteurs du SAV III-3 Le service après vente pratiqué par l’entreprise III-4 Enquête de satisfaction client

26 commentaires


maaga karima
maaga karima
Posté le 25 juin 2016

salut j'ai besoin de ce mémoire svp

kawtaramed
kawtaramed
Posté le 12 févr. 2016

je trouve que c'est un très bon sjt, ds un monde aussi concurrentiel la fidélisation client doit être un objectif de premier degret 

ranoumarket
ranoumarket
Posté le 5 janv. 2016

la suite ?!!

 

 

christian_bayonney
christian_bayonney
Posté le 22 juil. 2015

merci pour le partage

Lalune15
Lalune15
Posté le 24 avr. 2015

Il n'y a pas le contenu :) néanmoins, bonne continuation ! 

sandraloulou
sandraloulou
Posté le 21 avr. 2015

TRES BIEN

sandraloulou
sandraloulou
Posté le 21 avr. 2015

BON TRAVAIL ET MERCI :)

gouitaa
gouitaa
Posté le 7 avr. 2015

Merci pour le partage

 

gouitaa
gouitaa
Posté le 7 avr. 2015

Tres bon travail

 

hbbw424
hbbw424
Posté le 13 janv. 2015

merci pour le partage

hbbw424
hbbw424
Posté le 13 janv. 2015

tres bon travail

donovan
donovan
Posté le 30 déc. 2014

cette memoire n'ai pas complet 

mehergh
mehergh
Posté le 5 déc. 2014

mercii pour l article

 

fatysh
fatysh
Posté le 22 nov. 2014

Acceptable

fatysh
fatysh
Posté le 22 nov. 2014

C'est un sujet très intéressant. ....

nabsee
nabsee
Posté le 1 nov. 2014

contenu pas mal 

hournada
hournada
Posté le 7 déc. 2013

document riche, sympa, merci pour l'effort !!

toutdouxlacajou
toutdouxlacajou
Posté le 21 oct. 2013

document riche , mais l'aspect performance n'est pas totalement developpé.

safano
safano
Posté le 20 janv. 2011

nullll

safano
safano
Posté le 20 janv. 2011

nullll

mazoli
mazoli
Posté le 12 nov. 2010

nullllllllllll le plus important y a pas

amelounis
amelounis
Posté le 5 nov. 2010

génialllllllllllllllllllllllllllllllll

ricardihassan
ricardihassan
Posté le 19 oct. 2010

acceptable

MLLEFATI
MLLEFATI
Posté le 6 juil. 2010

nul il ya ke le plan

phatafr
phatafr
Posté le 1 juil. 2010

pas trop riche de contenu

killa974
killa974
Posté le 15 janv. 2016

pas mal !

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