L'accueil client 12.00 / 20

Les entreprises commencent aujourd.hui à lancer des réflexions globales sur l.accueil et décident d.intégrer les stratégies accueil à leur plan d.entreprise. La présente publication propose un ensemble de questions spécifiques que le responsable en charge d.élaborer une stratégie accueil ou de la mettre en .uvre aura à se poser. Même si l.on démarre dans cette démarche et que les questions ne sont pas encore formulées, cet ouvrage s.adresse à l.initiateur d.une démarche accueil comme à celui qui aura à l.adapter sur le long terme. Le chapitre 1 présente les enjeux de l.accueil et précise sa place dans la relation de service. Le chapitre 2 présente les éléments principaux d.un diagnostic accueil, préalable à la définition d.objectifs accueil. Le chapitre 3 donne les clés pour définir et bâtir sa stratégie d.amélioration de l.accueil. Les chapitres 4 et 5 s.attachent plus particulièrement aux spécificités de l.accueil physique et de l.accueil à distance (courrier, téléphone et Internet). Ces deux chapitres soulignent la complémentarité des différents modes d.accueil et leur nécessaire intégration dans une stratégie globale d.accueil. Ils recensent les principaux moyens humains et matériels à mettre en .uvre pour améliorer l.accueil et en faire une arme stratégique pour l.entreprise orientée clients. Le chapitre 6 montre l.intérêt de définir une charte « accueil », utile pour mobiliser le personnel sur le thème de la satisfaction client. Le chapitre 7 donne les éléments de pilotage d.une démarche d.amélioration de l.accueil et insiste sur le tableau de bord accueil. Le chapitre 8 propose une série de questions pour faire évoluer la démarche d.amélioration de l.accueil et anticiper sur les nouvelles exigences de la clientèle. Pour conclure, le lecteur trouvera également en fin d.ouvrage un lexique des principaux mots qui y sont utilisés ainsi qu.une bibliographie utile pour prolonger la réflexion sur des aspects particuliers de l.accueil.