Gestion de la relation client : CRM 10542

Extrait / Introduction

Gestion de la relation client : CRM est un cours de Commerce Marketing de Bac+3, proposé par narimane00

Extrait / Introduction :

Le C.R.M est:

Une démarche organisationnelle qui vise à mieux
connaître et mieux satisfaire les clients identifiés par
leur potentiel d'activité et de rentabilité, à travers une
pluralité de canaux de contact, dans le cadre d'une
relation durable, afin d'accroître le chiffre d'affaires et la
rentabilité de l'entreprise.

Plan

Plan :

SOMMAIRE
Introduction
1. Présentation du CRM: l'obsession du client
1.1. La relation client : du Marketing de masse au Marketing relationnel
1.1.1. Historique de la relation client : d'une orientation produit à une orientation client
1.1.2. La relation client aujourd'hui : une nouvelle prise de conscience de la place du client
1.1.3. Les enjeux et avantages de la relation client
1.2. Les fondements du CRM
1.2.1. La dynamique du CRM
1.2.2. Les 3 parties du CRM
1.2.3. Les "briques" du CRM
1.3. Du CRM à l’E-CRM : Marché et acteurs
1.3.1. Le Marché du CRM
1.3.2. Des acteurs nombreux
1.3.3. CRM et E-CRM
2. Mettre du "E" dans son CRM
2.1. L'E-CRM : Internet, nouveau canal privilégié de la relation client
2.1.1. En quoi Internet change la donne pour les entreprises?
2.1.2. E-CRM : un nouveau canal privilégié pour le Marketing one to one
2.1.3. Qu’apporte la technologie Internet à la gestion de la relation client ?
2.2. Les nouveaux canaux ouverts par l'E-CRM
2.2.1. Les sites à l'écoute des clients : la personnalisation
2.2.2. L’Extranet : ouvrir l’entreprise à ses clients
2.2.3. L’E-Mail : un vecteur important de communication
2.2.4. Les Web-Call Centers : l’alliance de la téléphonie et du Web
3. L’E-CRM, le graal du CRM ?
3.1. L'E-CRM : une révolution du CRM ?
3.1.1. Un bémol à cette révolution ?
3.1.2. L’E-CRM : une extension du CRM
3.1.3. L’E-CRM complexifie le CRM
3.2. Une technologie risquée et complexe à mettre en place
3.2.1. Un investissement important
3.2.2. Un risque d'échecs élevé
3.2.3. Des causes d'échecs nombreuses
3.3. Comment adopter une stratégie d'E-CRM et éviter les principales causes d'échecs ?
3.3.1. Comment éviter les principales causes d’échecs ?
3.3.2. Les règles d'or à respecter pour un projet CRM et E-CRM
3.3.3. Les étapes à ne pas omettre pour établir une stratégie d’E-CRM
Conclusion
Glossaire
Bibliographie

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