IntÉgration du service À la clientele

Cet article veut proposer une vision intégrée du service à la clientèle et de la planification stratégique en marketing, démarche qui s’avère cruciale dans le domaine de la gestion hôtelière. Nous proposons d’abord un modèle représentant le processus de planification stratégique en marketing (Pettigrew et Turgeon, 2004) est d’abord proposé, suivi d’une schématisation des spécificités du marketing des services et du processus de servuction (Eiglier et Langeard, 1987). Nous présentons ensuite certaines définitions du service à la clientèle, dont celle que nous privilégions. Nous précisons également comment le service à la clientèle s’intègre aux divers concepts retenus et au processus décisionnel du consommateur de services hôteliers. En guise de conclusion, nous proposons des pistes de recherches futures.