Management de la force de vente

Le management de la relation client :
On peut définir la gestion de la relation client comme ... « Une approche globale
visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au
bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts. » Pour cela, on va
intégrer des outils d’automatisation permettant de mieux gérer l’ensemble des
composantes de la relation client (gestion de la relation client - GRC):
- L’analyse des données
- La gestion des forces de ventes
- La gestion du service au client
- Les Centres d‘ appels
NB : Il est important de signaler que le management de la relation client est en
cours de développement au Maroc avec l’avènement des centres d’appels, c’est
pour cette raison que certains exemples seront tirés du contexte français.

45 téléchargements

Noter ce document

-- / 20

Contenu de ce document de Commerce > Management

Introduction Générale sur la GRC

Section 1 : La gestion de la relation client

I. Le contexte d'apparition de la GRC

II. Définition et contexte de la GRC

III. L'évolution de la GRC

IV. Historique du CRM

V. Enjeux et avantages de la GRC

Section 2 : La fidélisation de la clientèle

I. Les stratégies de fidélisation

II. Les fondement de la fidélisation

III. La fidélisation en pratique

IV. Les règles de la fidélisation

Section 3 : Le traitement des réclamations

I. Organiser le traitement des réclamations

II. Répondre à une réclamation

III. Capitaliser et améliorer

Section 4 : La GRC à distance

I. L'utilisation du téléphone

II. Cas des centres d'appels

III. L'utilisation du courrier

Conclusion

TD sur la fidélisation

Webographie et Bibliographie

45 téléchargements