La satisfaction des clients 18229

Extrait / Introduction

Extrait / Introduction :

La fidélisation des clients figure aujourd’hui au premier rang des préoccupations des entreprises. Cette prise de conscience récente de l’importance de la fidélisation s’inscrit dans le contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse. Ce nouveau credo repose sur deux idées principales : Le premier postulat est une baisse de la fidélité des consommateurs. Ces derniers auraient profité de la crise pour remettre en cause leurs habitudes, pour réutiliser leur « pouvoir d’achat » et ils seraient devenus plus « zappeurs » que jamais. En second lieu, la fidélisation des clients existants coûterait beaucoup moins cher que le recrutement de nouveaux clients et en conséquence les politiques de fidélisation amélioreraient les résultats dans des proportions considérables : une augmentation de 5 % du taux de fidélisation de la clientèle peut augmenter de 25 à 100 % la valeur du client moyen L’entreprise qui parvient à faire de ses clients ses meilleurs alliés génère ainsi une partie des flux d’acheteurs potentiels par le rôle de prescription qu’ils pourront jouer auprès de leur entourage. Pour concilier efficacement fidélisation et acquisition, l’entreprise doit réaliser un arbitrage subtil prenant en compte les facteurs suivants :

Plan

Plan :

I. Introduction II. Définition de la fidélisation III. Qu’est ce que « la satisfaction des clients » ? IV. La démarche qualité de service, pour quoi faire ? V. La matrice de la satisfaction des clients VI. Enquêtes & questionnaire Pourquoi est-il indispensable de mener des enquêtes de satisfaction Construction du questionnaire VII. Les stratégies de la fidélisation (Les stratégies de la récompense. (Les stratégies d’intensification VIII. Les fondements de la fidélisation (Les cercles d’influence de l’entreprise (Le cycle de vie du client IX. La fidélisation en pratique (Les actions de fidélisation à distance (Les actions de fidélisation par contact physique X. Les règles de la fidélisation Conclusion ((Annexe (exemple d’un questionnaire)

Signaler un abus