Customer relationship management (c.r.m) et systemes d’information

Pour satisfaire le client, l'entreprise doit développer ses connaissances client et capitaliser sur sa valeur client. Un tel enjeu nécessite une certaine infrastructure de gestion de l'information qu'on désigne souvent comme le système d'information client. Celui-ci s'articule autour d'une base de données dans laquelle on stocke tous les contacts entre l'entreprise et le client. Idéalement, ces contacts incluent toutes les communications à destination du client (avéré ou potentiel): mailings, télémarketing, relance ainsi que toutes les réactions du client : actes d'achats, demande d'information, appel au service après-vente. Grâce à ce système, l’entreprise peut tirer parti de toutes les interactions avec les clients et prospects et respecter son cycle de vie, de la prospection à la fidélisation pour les identifier et mieux les connaître.

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Plan :

Plan de l’exposé Introduction générale: 1ère Partie: Customer Relationship Management (C.R.M) I- Définition du C.R.M 1- Le C.R.M en tant que processus technologique 2- Le C.R.M en tant que processus relationnel 3- Le C.R.M en tant principe d’efficacité organisationnelle 4- Le C.R.M comme stratégie d’entreprise II- Les composantes du C.R.M 1- Connaissance du client 2- Stratégie relationnelle 3- Communication 4- Proposition de valeur individualisée III- Intégration du C.R.M dans la stratégie de l’entreprise 1- Fondements de l’entreprise relationnelle 2- Caractéristiques essentielles de l’entreprise relationnelle 3- Culture de l’entreprise relationnelle IV- Les avantages du C.R.M V- Les contraintes du C.R.M 2ème Partie : Système d’information dans le C.R.M I- Le Système d’information du CRM, un ensemble de solutions 1- Définition d’une solution C.R.M: 2- Architecture conceptuelle d’une solution de C.R.M 3- Domaines couverts par une solution C.R.M: 4- Types de solutions de C.R.M: 5- Qui est concerné par une solution C.R.M? II- Importance de l’information et du système d’information dans le C.R.M 1- Convergence et hétérogénéité des sources de l’information commerciale 2- Schéma conceptuel d’un système d’information client 3- Le datamining, véritable outil de compétitivité des entreprises 4- Processus de traitement et d’analyse des données: 5- Exemple pratique: Grandes surfaces III- Mise en œuvre d’une solution C.R.M entre l’échec et la réussite 1- Les principales règles à respecter pour réussir un projet C.R.M 2- Exemple : BNPPARIBAS est un des modèles de réussite dans ce domaine : 3- Les erreurs qui font échouer à coup sûr un projet de C.R.M IV- Les avantages et limites d’une solution C.R.M 4- Les avantages d’une solution C.R.M 5- Les effets pervers d’une solution CRM V- Conclusion

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