BTS AG - Communication Chapitre 6 - Prévenir et désamorcer les conflits

L’assistant(e) de gestion et/ou le chef d’entreprise est/sont amené(s) à gérer des conflits au sein de l’entreprise. L’assistant(e) a un rôle d’interface dans les relations internes, dans la prévention et le dépassement des conflits. Il/elle est en contact permanent avec l’ensemble du personnel. Il/elle peut avertir le chef d’entreprise sur certaines tensions ou conflits repérés entre des salariés afin de proposer éventuellement des solutions ou dans certains cas gérer directement le conflit.

 

 

Plan du document :

 

I. Les types de conflits

 

II. La prévention des conflits

 

III. Les attitudes dans les conflits

 

IV. Le dépassement des conflits

 

 

 

 

 

I. Les types de conflits

 

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II. La prévention des conflits

 

L’assistant(e) est à l’écoute du personnel afin de repérer les malaises, les tensions et les désaccords qu’il/elle a pu observer. Il/elle favorisera les échanges, l’expression individuelle et collective en pratiquant une écoute active.

Une fois que le conflit a éclaté, celui-ci peut évoluer de différentes manières : il peut disparaitre, s’aggraver ou se déplacer vers d’autres buts.

 

Il/elle pourra également proposer des moments informels tels que des déjeuners entre collègues, des sorties en dehors du travail), des séminaires, des réunions de travail, définir les missions de chacun ainsi que les objectifs afin d’éviter tout malentendu ultérieurement.

 

 

 

 

III. Les attitudes dans les conflits

 

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IV. Le dépassement des conflits

 

Les conflits, qui ne sont pas gérés, peuvent avoir des effets sur les parties comme une perte de confiance, du stress…C’est la raison pour laquelle parfois certains conflits ne peuvent pas se gérer sans l’aide d’une tierce personne. Il existe différentes méthodes de gestion de conflits. Le choix se fait en fonction de l’importance du conflit et de la volonté de résolution des parties en présence.

 

 

1.   La négociation 

Les parties vont être réunies pour discuter du conflit qui les oppose. Le négociateur va tenter de trouver un terrain d’entente grâce au dialogue et au respect mutuel. Cette négociation suppose la coopération de chacune des parties.

Si elle est réussie, elle aboutit à un compromis (arrangement entre les parties après avoir effectué des concessions mutuelles) ou à un consensus (accord dans lequel toutes les parties sont satisfaites sans avoir pour autant renoncé à leurs prétentions).

 

 

2.   La médiation

Si la négociation a échoué ou est impossible alors l’entreprise fait appel à un médiateur, personne externe à l’entreprise, qui va écouter chaque partie et leur proposer un accord sans avoir d’influence ni de décision dans le choix définitif. Il jouera le rôle d’intermédiaires entre les parties et veillera à formaliser l’accord conclu entre les parties.

 

 

3.   L’arbitrage

Si les deux méthodes précédentes ont échoué, le chef d’entreprise peut avoir recours à l’arbitrage d’un tiers. L’arbitre, qui peut être une personne extérieure à l’entreprise ou un supérieur hiérarchique, va rendre une décision en fonction des intérêts en jeu après avoir écouté chacune des parties. Cette méthode n’est pas l’idéal car une partie au conflit sera déçue mais elle permet au moins l’avantage de débloquer une situation.